从客户满意度看客户触点管理.pptx

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从客户满意度看客户触点管理;个人介绍;一;客户满意度对于企业的意义;客户满意度/忠诚度在企业内部的实际应用

;行业住宅类客户的满意度指标体系;商业类租户的满意度指标体系

;商业类顾客的满意度指标体系;写字楼租户的满意度指标体系

;住宅类不同阶段住宅客户对应的调研指标

;从一个案例说起--HRZD;外部视角看客户满意度;外部之声——满意;外部之声——不满意;;质量问题分类统计结果:渗漏、裂缝、空鼓和成品保护是目前华南大区工程质量较为普遍的问题;维修管理客户不满意原因:维修及时性、维修效果以及过程沟通均有待提升;内部管理视角:全过程客关管理现状——前端轻、后端不强;内部管理视角:相关专业协同配合现状——产品端客户意识不够、营销端风险意识不够、物业端补位意识不够;工程质量问题;内部之声;;产品质量问题:五个维度进行分析说明;成品保护作为较为普通问题,影响产品整体品质;一;;定职能;组织架构设置建议;匹配的绩效驱动机制:项目生命周期不同阶段,考核指标及权重差异化;某公司8S管理体系;一;客户触点管理;以第三方客户满意度调查维度导入客户敏感点,以交付为重大节点:关注三大阶段,三个主体身份,十大能力建设,全面提升客户满意度水平;针对客户关系管理,在全过程触点中细化客户关注点;基于客户触点中核心关注点梳理各开发价值链各阶段敏感点,转化为相应专业协同及客关能力需求;形成客户敏感点地图;

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房地产客户关系管部门和物业管理普通从业者

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