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物流公司客户投诉管理制度
一、目的
〔一〕以客户为导向，从满足客户需求出发，提高效劳质量及投诉处理时效，切实做好优
质效劳工作。
〔二〕进一步重视客户效劳投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、防止事态扩大，
做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
〔三〕本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投
诉管理的流程和效劳规，是公司客户效劳中心、营业部门进展客户投诉管理的指南，
同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、围
〔一〕适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件
此制度制定后可依据相关容制定相应的实施细那么。
四、容
〔一〕投诉来源
1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、部投诉，指来源于公司部员工的投诉。
〔二〕投诉渠道
1、外部投诉渠道包括：统一效劳热线投诉、在线留言投诉、总经理信箱投诉、回访投诉、
投诉、外部投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、部投诉渠道包括：统一效劳热线投诉、投诉、、投诉等。〔三〕投诉类型
1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的过失而引起，主要分为：货损、货差、
.专业资料.
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时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、物破损；
货差类投诉：公司部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；
时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及
时、接货不及时；
财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；
理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
信息类投诉：手机信息反响错误、无信息反响、GPS信息反响错误；
业务过失类投诉：开单过失、分批配载、标签过失、承诺不兑现、信息反响不及时、虚
假签收、货物被冒领；
其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、效劳态度投诉，主要针对公司效劳人员的效劳品质，语言、行为、态度面等效劳礼
仪不满而引起的投诉。
〔四〕投诉程度
1、业务投诉
A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在
1000元以下的投诉。
B中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元〔含
5000元〕的投诉。
C重大投诉:指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、重不满，或造成公司损失
金额或索赔金额5000元以上的投诉。
2、效劳态度投诉
.v.
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〔1〕一般投诉
a、接听或挂断没有使用公司标准效劳用语的,通话过程中离开未作任解释将客
户撂一边的；
b、当客户到营业部门发货时，没有微笑效劳，出现不倒水、不耐烦、客户咨
询不答复等现象的；
c、当客户查询货物时，不承受查询，或承受查询后，但是不回复的；
d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；
e、语气推诿，事不关已，高高挂起；
f、客户要求得到某项效劳时部门间相互推诿等；
g、客户提出某项效劳自身无法解决时没有给予正确的引导；
〔2〕中度投诉
a、通话未完毕，主动挂断的；
b、成心向客户提供错误或虚假信息的；
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