导医周工作总结范文.pdf

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导医周工作总结范文

导医是患者对医院的第一印象,其言行举止、服务态度和工作

表现直接影响患者对医院的总体评价。希望以下的导医周工作总结范

文能够帮助到大家!

作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,

有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针

头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患

者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;

做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体

服务形象。

不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这

个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;

另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容

易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服

务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新

理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共

情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护

理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的

精神。

1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,

是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不

知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人

信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好

注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来

就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,

我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们

是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,

就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心

门,赢得患者的信任。

记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片

子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对

我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的

心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,

为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。

2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。

作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格

各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满

意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大

考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力

量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解

省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体

的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,

他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,

他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到

骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,

于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,

一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲

来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,

向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可

我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗

服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护

人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,

这个中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具

有润滑作用的服务环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,

减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次,为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作,我

们带领相关科室,冒着38度高温,跑二十多公里的路,一道向患者

登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈,不愿意配合,我们一边自

己掏钱给大家买冰糕吃,一边还要做好思想工作,为的是让大家心情

愉快,共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

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