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一单项选择题（每小题2分，共16分）1（ ）是目前酒店最先进的预订方式。
A电话预订 B互联网预订
C传真预订 D信函预订 E面谈
2（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。
A受理宾客预订 B办理入住登记手续 C宾客交付预付款 D填写入住登记表
3西方客人忌讳带有（ ）数字的楼层或房号。
A13 B4 C14 D7
4对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（ ）分钟后再叫一次。
A1 B3 C5 D7
5
在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（ ）
A
前厅部 B客房部 C人事部 D保安部
6
由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（
）有权力批准。
A
客房部经理 B前厅部经理 C酒店总经理 D销售部经理
7
鱼尾式报价方式适合于（ ）。
A
高档客房 B中档客房 C低档客房 D普通客房
8
对员工的脱产培训一般安排在（ ）。
A
年初 B年末 C营业旺季 D营业淡季
二多项选择题（每小题3分，共18分）
1客人采用何种方式进行预订，受（ ）的制约。
A
客人预订设备条件
B
朋友的建议
C
客人的心情
D预订的紧急程度
2
传真预订的特点是（
）
A
即发即收
B
传递迅速
C
内容详尽
D可传递客人的真迹
3在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（ ）
A百事通 B万能博士 C大堂经理 D问讯员
4填写好的访客留言单应该（ ）
A放入钥匙邮件架内
B交信使或行李员
C送电话总机组
D直接送交客人
5总机房的环境要求是（ ）
A安静 B保密 C整洁 D漂亮
6以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（ ）
A积极 B主动 C友好 D热情
三填空题（每空1分，共9分）
1为销售客房而提供迅速、准确的 是前厅部的一项重要任务。
2前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的 。
3门童趋前开启车门时，左手拉开车门成 左右。
4客人的房租采取按 累计的方法每天结算一次。
5前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的
关系和 关系。
6保留房是预留给将入住的 、 的一种内部掌握的客房。
四名词解释（每小题3分，共12分）
1前厅部
2夜间审核
3消费档案
4空房
五判断正误并改错（每小题3分，共15分）
（ ）1客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
（ ）2预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
（ ）3“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
（ ）4长期寄存行李的期限是24小时以上。
（ ）5DND房要求服务人员绝对不能进入房间服务，就算是超出住宿天数也不能去打扰。六简答题（每小题10分，共20分）
1在哪些情况下方可按白天租用价向客人收取费用？
2前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧？
七案例分析（本题共10分）
冯先生一家人和赵先生是同时来白金汉爵酒店入住的客人，他们打算在苏州市游览两天后离开。可是第二天，赵先生由于公司有急事需要提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。
假如你是白金汉爵的前厅服务员，你应如何处理此事？
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