销售过程管理流程.doc

销售过程管理流程

业务目标

完成项目销售任务，适时根据市场和销售动态调整营销方案，最终促进销售目标达成。

适用范围

适用于本地项目以及异地项目从销售开盘后到项目销售完成这一过程中的营销管理工作。

术语和定义

无

职责

营销管理部/项目公司营销部策划人员

负责项目营销推广策划，并负责销售现场推广活动执行。

配合销售现场的日常培训。

项目售楼处

负责销售现场管理，保障销售现场风险监控。

负责销售现场客户接待及客户信息管理。

组织销售现场人员培训与考核。

根据销售情况及竞品调研情况，提出营销推广建议。

负责销售现场客户投诉的接待、记录，并反馈客服人员，负责处理销售服务投诉并向客户及时反馈处理方案、处理结果。

风险管理部

参与审核营销推广方案。

财务资金部/项目公司财务部

负责销售现场收付款管理，并按照认购、签约程序要求进行合同金额及付款情况复核。

营销分管领导

审核营销推广方案。

产品评审委员

评审营销推广方案。

董事长

审批营销推广方案。

业务流程图及控制点

流程描述

流程

阶段

编号

名称

内容描述

办理

时间

责任部门/岗位

参与部门

记录

文件

销售过程控制

1

客户接待

销售人员应按照公司案场客户接待指引及操作规范对客户进行接待跟进，进行信息登记。

售楼处销售人员

2

认购签约及按揭

销售人员、财务人员、销售经理等应按照《认购签约管理流程》要求执行认购、签约、按揭操作。

售楼处销售人员、销售经理等

项目财务人员

3

销售过程中的销售人员培训

售楼处销售经理应制定日常销售人员培训计划，对销售人员展开日常培训。

售楼处销售经理

4

客户投诉

案场人员负责接待客户销售现场投诉，记录并进行反馈，主责处理销售服务方面投诉。

售楼处销售人员、销售经理等

客服人员

5

推广策划及案场标准化监控

策划人员负责阶段性营销推广方案制定、价格折扣调整、现场包装策划、推广活动策划等，并不断组织优化案场标准化对各案场进行监控管理。

营销管理部/项目公司营销部策划人员

售楼处

6

售楼处召开销售例会

售楼处召开日例会及周例会，形成会议纪要并据此整理日报短信及周报向营销推广、部门负责人等反馈。

每日8：30-9：00

每周二周例会

售楼处销售经理

会议纪要

7

形成销售报表

每周二18点前形成销售周报上报

售楼处销售经理

《销售日报短信》《销售周报》

《销售月报》

8

召开营销例会

营销管理部负责组织营销系统例会，形成会议纪要，并据此整理营销周报、月报。

每月28日前月例会

营销管理部总经理

各项目公司、售楼处

会议纪要

8

公司营销月报

每月28日

营销管理部总经理

各项目公司、售楼处

《公司营销月报》

9

营销推广方案调整及制定

根据市场研究及周报/月报反馈信息研究，制定下阶段营销推广方案或对营销推广策略进行调整。

营销管理部/项目公司营销部策划人员

《阶段性营销推广方案》

10

营销结案总结

销售结案后进行营销结案总结，形成结案总结评估报告向领导汇报。

售楼处经理

营销管理部/项目公司营销部策划人员、售楼处销控专员

《项目X销售批次销售总结报告》/《项目营销后评估报告》

工作程序

开盘后销售现场管理

开盘后，项目售楼处销售人员按照《销售案场客户接待作业指引》、《销售认购签约管理流程》要求，对销售现场的来访来电、客户接待、认购及签约等事项进行管理。

营销管理部负责销售案场标准化管理建设，统一形成销售现场操作指引，并监控售楼处按照销售案场标准化要求执行。

销售过程中销售人员培训

各项目售楼处应在编制每月工作计划时，包括销售团队培训计划。培训内容安排应根据销售阶段性需要进行设置。

培训内容包括：

房地产基本常识

法律政策：国家及政府的相关法律法规

销售手册内容：包括按揭办理、物业服务等

销售技巧

日常礼仪及销售过程礼仪

销售统一口径

客户投诉应对及处理

销售经验案例分享

每次培训完成后，可由项目售楼处销售经理出题考核，检验培训成果。培训试题及考核成绩报人力资源部备案。考核成绩可纳入员工当月绩效考核。

营销例会与销售报表

从形成客户来电来访后，现场销售人员必须将客户信息登记到《客户来电/来访登记表》。将每天客户来访、来电以及成交客户信息进行分类统计，形成销售日报短信。营销管理部销售助理负责根据明源系统的各项目销售信息编辑销售信息短信，每日18:00前发送营销管理部/项目公司营销部销售经理、营销策划经理、项目策划人员（项目公司营销部经理、项目公司总经理）、营销管理部总经理、营销分管领导。

每日8：30-9