金融服务大纲库其他学习七章.pdfVIP

（customerrelationmanagement）即客户关系管理，是指对客户关系进行管理的

一种思想和技术，它借助于在企业的市场、销售管理、客户、服务和支

持等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，保持和吸引客户，提高客户

满意度和忠诚度。客户关系管理是从“以产品为”向“以客户为”转变过程中的

必然产物，它使企业的关注焦点从企业的运作拓展到与客户的关系上来。

系统集合了的，包括Inte和电子商务、多技术、数据

仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫等。作为一种全新的经营管理模式，

系统具有一些独特的功能，主要包括：一是管理功能。系统能记录客户的消

费信息以及对客户的信息进行分类、整理，以解决大多数企业遗忘老客户、盲目寻找新客

户的难题，通过系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根据结果有针

对性的开发和留住客户。二是市场管理功能。系统使市场人员能够根据系统

的彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分类和整

合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业并对此活动有效的加以和

评估。三是销售管理功能。系统使企业更加快速的掌握市场的动态，时时了解消费

者的消费需求、拓宽销售、完善方案，帮助企业快人一步的占领市场和提高

市场占有率，实现企业目标。四是服务管理和客户功能。系统能够有效地进行产

品售后追踪、记录和管理、服务结果的等。系统还能通过对的整理

分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把握客户的需求，通过持续、差异化

的服务，为客户提供更加适合的产品或服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。

系统在金融服务业得到了广泛的运用。以花旗银行为例，其系统首先是一个庞

大的信息库，可以说是花旗银行的“百宝囊”。它的信息主要包括：客户的基本信息，如

、、职业、职位、偏好、行为、什么时候使用了他们的产品、时间有多

久等等；统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等；银

行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。软

件系统还具有智能挖掘功能，这也是最重要的功能，是根据所的客户信

息，综合进行分析，从而发现客户，与客户进行良好沟通。

从你在花旗存第一笔款或者更早的时候，你就是系统中的一名客户了，你的一举

一动都难逃它犀利的眼睛。你刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了、了、做

什么用了，甚至你三个月后想买什么，都一清二楚。每个人都有一些消费习惯，这些习

惯也会被花旗的系统捕捉到。它可以根据一点点蛛丝马迹，分析预测出你将来的消费倾

向，以便及时跟进活动，选择合适的产品推荐给你。花旗总是在你想到时或在你想到之

前，为你想到一些事情。所以，你在花旗的之下，但你却有一种被的感。你受

到的越多，就表明你获得的服务越多，你的生活质量就会越高，你获得的

精神满足就越多。