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服务礼仪行为举止规范

服务用语

1.称呼语：帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、xx总（经理）、大哥、大姐、叔叔、阿姨，若知道客人姓氏/职务，则可加入姓氏/职务。（禁语：亲、亲爱的）

2.欢迎语：欢迎您到温莎、欢迎光临温莎xx店、欢迎入座xx包房。

3.问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语：恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.告别语：再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、请慢走，祝您天天好心情。

6.道歉语：对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。

7.道谢语：谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙！”“上次的事情让您费心了！

8.应答语：是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧的、没关系、这是我应该做的。

9.征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？您还需要其他什么服务吗？

10.提醒语：小心台阶、小心地滑、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品！

11.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

12.常用礼貌用词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

1.女士站姿标准

手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握于腹前，双臂张开与身体平行。

脚位：丁字步脚位，右脚后跟紧靠左脚的三分之二处，两脚尖分开约30度，双腿并拢。

头正、肩平，双眼目视前方，下颌微收，面部保持自然微笑。

行为举止规范

2、男士站姿标准

手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握四指并拢，自然垂放于身前约皮带下方，双臂张开与身体平行。

脚位：V字步，双脚脚后跟紧靠，两脚尖分开30度，双腿合并伸直。

头正、肩平，双眼目视前方，下颌微收，面部保持自然微笑。

3、指引礼仪

带客引导

您好，请跟我来！

您好，请往这边走！

您好，XX包房在这边！

先生/女士，您的包房到了！

接待手势

横摆式

动作要领：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一侧摆出，到腰部并与身体正面成45o时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。?

话术：各位先生/女士，请进/里面请！

4、鞠躬礼

迎客致礼

动作：30°鞠躬礼，女士双手相握放于腹前，丁字步脚位；男士双手放于身体两侧，双脚并拢，背部与头部保持一条直线做30°鞠躬，目光平时前方，下颌微收。

话术：欢迎光临温莎！

温莎欢迎您！

送客礼仪

动作：45°鞠躬礼，女士双手相握放于腹前，丁字步脚位；男士双手放于身体两侧，双脚并拢，背部与头部保持一条直线做45°鞠躬，目光平时前方，下颌微收。

话术：请慢走，谢谢光临温莎！

再见，祝您天天好心情！

请走好，祝您一路平安！