现代医院服务营销(.pdf

现代医院效劳营销

1

开课前的几个问题

•我们医院在当地的知名度如何？

•患者为什么选择到我们医院就医？

•患者对我们医院效劳的满意度有多高？

•什么样的效劳才能真正让患者满意？

2

患者为什么选择到我们医院就医

〔就医的决策过程〕

需求搜集选择期望

评价接受效劳

〔决定着他下一次的选择〕

3

需求问题

n总体上相对稳定性〔效劳半径、人口

数量、人口结构、消费水平〕

n受环境因素的影响

n政策环境

n经济环境

n人口环境

n自然环境

n社会文化环境〔社会就医心理〕

n科学技术环境

4

n潜在需求

研究潜在需求是为了提高潜在需求变为现

实需求的可能性，以及这种可能性实现的

程度和时限。悄然走俏的美容整形、健康

管理和康复效劳。可以相信，家庭保健、

健康咨询等方面的潜在需求还将不断增长

5

信息搜集

n被动地接受

n既往经历

n他人推荐〔最主要的推荐者是谁？〕

n媒体宣传

n公众舆论

n主动地了解

n打听

n查询

6

如何选择

n患者的就医心理

n求安、求愈、求好、求快、求近、不求“廉

〞

n选择医院的同时，患者希望选择医生

n“委曲求全〞的选择

n“附近〞没有更好的医院

n只有这家医院才有这种技术

n找名医

n仅仅是为了做某种检查

n政策的限制

n急诊7

n

怎样才能让患者选择我们医院

n让他知道我们医院

n让他充分了解我们医院

n让他有病就想到我们医院

n让他没病也来我们医院

n让他下次有病还到我们医院

n让他主动介绍其他患者到我们医院

n让他离不开我们医院

这就是医院效劳营销的问题

8

患者对我们医院效劳的

满意度有多高？

9

中国效劳业水平大比拼

Figure.六大行业指数得分比较

来源：零点指标数据效劳业指数2024

10

消费者对六大行业的信任程度比

得分

11

中国医疗机构堪忧的效劳现状

据广州社情民意研究中心调查，医