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第六章效劳调研

情景模拟

体验空调厂家电话售后效劳质量

情景模拟程序

一、角色分派

1、顾客：朱姿、邵飞飞

2、空调厂家按分组依次为

1〕海尔、2〕LG、3〕长虹

4〕松下、5〕格兰仕、6〕海信

7〕三菱、8〕小天鹅、9〕志高

二、各组任务：

1、拟定售后效劳承诺、效劳制度及

效劳标准〔书面〕

2、确定售后效劳人员角色：

部门经理、经理助理、电话接线

员〔主要〕、维修技术人员

目标：提供优势售后效劳

三、体验起因：空调无故开不了机；体验途径：

电话

四、考察是否满意的标准：

由朱姿、邵飞飞自己设定〔书面，至少有

三条〕

五、评分标准：

非常好★★★★★

好★★★★

一般★★★

不好★★

差★

六、对空调售后效劳质量的个体评价及总体评

价：

由朱姿、邵飞飞完成

七、时间安排：

1、每组中的每个成员在讨论之前

必须在10分钟以内理清自己的思路，

并对售后效劳部门的工作职责、任务

分派、公司对外承诺等提出自己的书

面意见

2、每组必须在20分钟以内对整个

公司的售后效劳部门的相关工作提出

书面意见

3、宋达、杨宏治的访问时间：

杨宏治：1、2、3、4组

宋达；5、6、7、8组

每组：25分钟

4、宋达、杨宏治总结时间：

8分钟以内

情景模拟来源：

体验16家空调厂家电话售后效劳

北京青年报数码时代栏目组带

您体验16家主流空调厂的售后电

话效劳

考察是否满意的标准：

1、效劳电话的易得性〔114、网站、

电话号码的正确性〕；

2、售后效劳电话效劳人员的专业性

及处理问题的能力〔态度、语气、语

言、反响性〕；

3、与维修人员的沟通程度；

4、电话的回访率；

海尔

找电话：记者通过114很容易的查到了海

尔客服中心的电话：4006-999-999。

打电话：

电话响过一声之后，被很礼貌地接起：“

您好，海尔客服为您效劳〞，由于声音太过

职业，记者误以为是效劳台，安静地等待转

分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切的

声音“您好，您的电话已经接通，可以讲话了。

〞记者这才恍然大悟，忙把事先准备好的“空

调无故开不了机〞的问题提出来。效劳人员

第一时间表示抱歉“对不起，给您添麻烦了。

〞

一听就是经过统一培训和训练的，给客户

的感觉非常好。

接着客服人员详细询问了记者的住址；所

购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前

提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：

“请您先检查一下您的电源插座是否好使，您

是否插好了电源？〞答曰“好使，插好了〞“请

问您的遥控器指示灯是否亮？〞答曰不亮。

对方进一步解释道“遥控器的指示灯不亮

的话是不可能开机的。〞接着海尔的客服人

员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，

被告知正确后，她建议记者用新电池试试，

我说试过也不行。她说“那么请你按下遥控器

上的复位键吧，通常这样之后可以解决您的

问题〞并详细描述了复位键的位置。效劳态

度之好使记者实在不忍心再为难她。

回访时间：遗憾的是海尔并没有