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前厅礼宾效劳教程

BellServiceConcierge

前厅礼宾效劳

效劳工程:7.分发住客的报纸

1.迎送客人效劳8.提供呼叫寻人效劳

9.提供简单的店外修理效劳

2.疏导饭店门前车辆

10.提供穿梭巴士效劳及预定出

3.提供替客人泊车效劳租车效劳

4.提供行李搬运效劳11.为客人储藏日用品等

5.提供行李存放效劳12.前厅礼宾员还应始终维持大

堂内良好的气氛,注意检查大堂

6.传递邮件留言单等内灯光、告示牌位位置、保洁

状况及平安等情况

一、驻机场代表效劳

o效劳程

o熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一

天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信

息。

o安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车

队下达出车指令。

o客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好

接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人

所姓名。

o密切注意航班时间有无变化，假设飞机延误，

那么与管理人员联系，做出适当调整。

o接到客人后，主动问候，表示欢送，介绍自

己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客

人上车。

o根据客人房号〔已排房〕开立帐单，将车费

录入客人账目或由司机收费。

o使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店

信息。

o一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即

与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车

抵店，并及时与总台确认。

门厅迎送客人效劳〔迎宾员、门童〕

o迎客效劳

o迎接步行旅客

o硬件坐车乘客

o迎接团体乘客

o送客效劳

o送别散客

o送别团体客

o门厅VIP客人迎送效劳

o1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、

店旗或彩旗。

o2.负责维持大门口秩序，协助做好平安保卫

工作。

o3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅

通。

o4.讲究效劳规格，并准确使用VIP客人姓名

或头衔向其问候致意。

门厅迎送细微效劳

o引车时应注意

o开车门

o护顶

o雨雪天

o帮助客人搬运行李

o问候

行李效劳

o行李员根据客房预订处和接到处计算机打印

出来的“预计当日抵达酒店的客人名单〔

ExpectedArrivals〕〞和“当日离店客人

名单〔ExpectedArrivals〕〞，及时掌握

当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其

应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人

抵店离店情况，及时做好充分准备。

o礼宾部主管或“金钥匙〞在大厅指挥、调度

行李效劳及其他大厅效劳

行李效劳程序与标准

o散客的行李效劳程序与标准

o1.散客抵店

o〔1〕主动向客人表示欢送

o〔2〕将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李

有无破损。

o〔3〕引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的

多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重

物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人

自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，

小件、软件、轻件那么装在上面。同时，应注意搬运行李时，

不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应

走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯

处或人多时，应回头招呼客人。

〔4〕看