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产品售后服务及“三包”承诺

1、售后服务方案

（1）售后服务管理目的

货物经采购人清点验收合格起，我公司提供各货物在其质保期内的

免费质保服务。

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公

司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，

提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

2、售后服务内容

（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料

等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。

（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。

3、售后服务的标准及要求

（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的事情发生

。

（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传

授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后

服务总部协助解决。

（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良

好的关系。

（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在

客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题

重复发生的情况。

（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告

单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。

（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予

以解决。

（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以

及费用等各项报表。

4、售后服务部门职能

（1）搜集.接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

（4）保存客户基本资料，并进行整理.分类与更新。

（5）向相关部门反馈客户意见及建议。

（6）受理办事处的产品退货.换货。

5、售后服务部门的主要工作说明

（1）搜集客户意见.建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见

及建议，比如热线.网站.邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部

门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做

出适于市场的调整。

有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户

挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时.高效地发现及满足客户需求，

从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新

客户，挽回流失客户。

6、售后服务工作原则

（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处

罚。

（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原

因。

（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，

在第一时间答复客户并解决问题。

（4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

7、安全保证三包承诺

（1）合同货物的质保期为现场验收合格投入运行后起算，质保期

为中标合同签订的日期为准进行质保。

（2）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证

合同货物在正确的运行、正常操作情况下，运行安全、可靠。在质量保

证期内，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合合同约定时，买方

可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买方的损

失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行更换。由此产生的全部

费用由我方承担。如我方对索赔有异议，在收到买方索赔通知后的7日

以内书面形式提出，否则视为承认买方的索赔请求。

（3）我方对本设备生产的全过程严格按质量保证体系执行。在质

量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的设备导致合同货物

停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的所有损

失（包括但不限于由设备质量原因引起的相关检测、实验、专家咨询、

运输等费用）由我方承担。如在质量保证期内发现合同货物部件出现缺

陷但不影响合同货物的正常运行，经维修或更换后的部件的质量保证期

重新计算。

（4）质量保证