百货商场售前售中售后服务培训.pdf

大世界儿童售前售中售后效劳礼

仪培训

企业精神大世界大胸怀大气魄

•经营理念：强化社会效益拉动经济效益

•价值观：奉献是汇报的前提

•管理理念：逆向管理

•用人理念：吸纳人培养人留住人

•工作作风：马上行动执行到位

•工作标准：给每一位顾客留下良好印象

一流的企业拼效劳

二流的企业拼管理

三流的企业拼质量

四流的企业拼价格

从沃尔玛的成功经验看效劳的重要性

沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百,经过40多年的搏杀

和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2024年营业收入351,139.0百

万美元,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企业界的神话。从沃尔玛40年的

开展历程看,这家公司没有更高的高招,就是一贯地坚持了自己的经营理念和效劳理

念,才走到了今天的成功之路。从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我

们缺少的就是沃尔玛的这种精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成

为国内、国际知名企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的

大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌效劳始终

是企业家们追求不止的话题,这是因为效劳在企业生存与开展中扮演着重要的角色。

沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最正确效劳〞。下面结合自己对效劳工作

的认识和理解谈谈效劳工作的重要性。市场经济的根本规律是优胜劣汰,经济大环境

成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的

经济实力,更重要的是知名度的品牌效劳效应扮演着关键角色。

一、效劳尤其是优质效劳有多么重要

二、全心全意为用户效劳、把优质效劳进行到底

〔1〕坚持人人都是效劳环境、人人都是效劳者的效劳理念

〔2〕效劳工作不能只停留在效劳制度或条条框框上，而是应该付诸于动

上

★积极向用户〔投资者〕提供强化效劳的活动，高层管理者应把效劳

作为凡谈

必论的话题，所有员工都应把公司的效劳看成是首要的市场营销目

标，看

成是吸引投资的关键要素。

★通过各种媒介，始终如一的应用和展示效劳文化，告戒每一位效劳

者，我

们的效劳对于用户意味着什么？

★时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的效劳赢得的，而强有力

的优

势，却不能挽救劣质效劳。因此，生存和开展要靠优质效劳来保证。

〔3〕通过有形展示,加深用户对我们效劳工作的认识和理解

〔4〕重视员工在效劳中的作用，强调员工的奉献

〔5〕倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系

第一章公司效劳理念

效劳理念：为客户创造最大价值

效劳宗旨：满足顾客的需求是我们的责任

效劳要求：

1、“三声〞：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、“四个不〞：热情接待，不让顾客久等；语言文明，

不

让顾客受气；效劳周到，不让顾客为难；一次讲清，不

让顾客反复跑。

3、“五个一〞：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、

一次办完。

4、“一个标准〞：顾客满意。

5、“一个目的〞：我们所能做到的永远超乎顾客的想象，

满足顾客的需求

效劳内容：

为顾客提供的效劳措施：购物咨询效劳、收银效劳、退换货效

劳、便民效劳、免费寄包效劳以及经营中涉及环境、设施等各项硬

件、软件效劳。

第二章商业效劳礼仪

一、个人礼仪

二、接待礼仪

三、迎送