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质量管理原则

成功地领导和运作一个组织，需要以系统

的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益

者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实

施和保持，可获得成功的结果。质量管理是

一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目

标，应遵循八项质量管理原则。

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ISO9000：2005引言阐明了八项质

量管理原则。八项质量管理原则是根

据现代科学的管理理论和实践总结的

指导思想和方法，是ISO9000标准的

理论基础，体现并渗透在标准的每一

部分或每一条款里。

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*质量管理原则的背景和作用*

八项质量管理原则是在总结质量管

理实践经验的基础上用高度概括的语言所表

述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一

个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方

的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它

是质量文化的一个重要组成部分。

XUSTISO9000讲义王新平

●

背景：

1995年，ISO/TC176在策划2000版

ISO9000标准时，就准备编制质量管

理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下

专门成立了工作组WG15，负责征集

世界上最受人尊敬的一批质量管理专

家的意见。

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nWG15提出的八项质量管理原则和12

条QMS的基础理论说明，成为

ISO/TC176/SC2编写2000版的

ISO9000标准的理论基础，形成为

一本供组织领导者使用的小册子。

n

WG15在取得了如此重大成果之后，

于1997年宣布解散。

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●

八项质量管理原则的作

用

综上所述，至少有以下三方面作用：

1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准

和相关文件；

2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组

织的QMS；

3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的

质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000

标准。

XUSTISO9000讲义王新平

八项质量管理原则

★以顾客为关注焦点;

★领导作用;

★全员参与;

★过程方法;

★系统的管理方法；

★持续改进;

★基于事实的决策方法;

★与供方的互利关系。

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原则1以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和

未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的

期望。”

一个组织向顾客提供产品，如果产品不适

销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进

行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客

是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望

作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。

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顾客是谁？顾客是什么？

n给我们工作机会的不是老板，而是顾客！

n没有顾客，我们将没有工作！

n“顾客是上帝”往往只是一种口号，我们的

企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的

有几个？

n顾客是我们的衣食父母！！

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●最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾

客及其他受益者的需要和期望。

●将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织

的各部门和全体员工，并结合质量目标的分解，

与员工的工作结合起来。

●测量、分析顾客的满意程度，采取改进措施。

●在经营管