员工仪容仪表培训.pdf

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效劳礼仪礼节相关知识

一、1.效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，

待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男

效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发

油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不

留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系

戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙

脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；

4、个人卫生：4.1做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指

甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。5、效劳员每日上班前做到，要检查自

己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立效劳：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两

手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双

脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚

或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平

视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客

要点头致意，并说“您早〞、“您好〞等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧〔不走中间〕，

行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌*奔跑。8、手势：要做到，

正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规*要求，五指自然并拢，将手臂伸出，

掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时〞用曲臂式，“指点方向时〞用直臂式。

在效劳中表示“请〞用横摆式，“请客人入座〞用斜式.9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、

走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要

用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、

指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效

劳时应做到“五要〞、“五不要〞：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷

漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人

以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要

慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不12、效劳中递

交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅效劳中的

礼貌用语礼貌用语要做到“七声〞“十字〞，“七声〞即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、

应答声、祝福声、送别声；“十字〞即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生〔女

士〕您好！欢送光临。〞/“中午〔晚上〕好，欢送光临！〞/“欢送您来这里进餐〞/“欢送您！

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一共几位.请这里坐。〞1.2“请问先生〔女士〕有预定吗.是几号房间〔几号桌〕。〞1.3“请

跟我来〞/“请这边走〞2.征询声2.1先生〔女士〕，您坐这里可以吗.〞2.2“请问先生〔女

士〕，现在可以点菜了吗.〞/“这是菜单，请您选择〞2.3“请问先生〔女士〕喜欢用点什么

酒水〔饮料〕.我们这里有……〞2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗.〞2.5“请

问先生〔女士〕喜欢吃点什么.我们今天新推出……〔我们的特色菜有……〕〞2.6“请问，先

生还需要点什么./“您用些……好吗.〞2.7“请问先生现在可以上菜了吗.〞2.8“请问先生，我

把这个菜换成小盘可以吗.〞/“请问，可以撤掉这个盘子吗.〞2.9“请问先生，上一个水果拼

盘吗.我们这里水果有……〞2.