餐饮服务基本程序标准概述.pdf

餐饮效劳根本程序标准

第一节、预定岗

第二节、效劳岗

第三节、传菜岗

第四节、吧台岗

第一节、预定岗

•一、零点预订效劳程序标准

•二、会议用餐预订效劳程序标准

•三、宴会预订效劳程序标准

一、零点预订效劳程序标准

•问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：

“先生，下午好，欢送光临！〞

•协助客人预定〔1〕了解客人身份、用

餐时间宴请对象、人数、台数及其他

要求；

•〔2〕安排相应的厅房、台位，并告知

客人。

•接受预定〔1〕将预订内容向客人复述

•记录.将预定内容及接订人姓名详细

记录在册备查

•辞别.向客人致谢并道别。

•下单.将预订内容填单后立即通知餐

厅及厨房，如客人预订时未定菜单，

那么通知餐厅即可。

二、会议用餐预订效劳程序标准

•接单接受营销部开出的?会议通知单?。

•安排落实

•〔1〕根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用

餐时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写,

用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处；

•〔2〕如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将

具体用餐时间通知餐厅和厨房。

•〔3〕在开餐前半小时，再与营销经理落实实际

用餐人数；

•〔4〕当餐结束后，应征求会议负责人的意见作

好反响，并落实下一餐的菜单及人数。

三、宴会预订效劳程序标准

•问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先

生，中午好，欢送光临！〞

•协助客人预定

•〔1〕了解客人的预定意向，详细向客人介

绍效劳设施、餐饮风味特点、等级标准及

收费工程；

•〔2〕根据客人的意向，当好客人的参谋，

与客人商定宴会的时间、地点、形式、费

用、菜单内容、联系电话、付款方式等；

另外，须了解主办单位的名称、地址以

及经办人的联系电话，全部内容记录

在册

〔3〕根据客人的要求，向客人提供宴会

活动布置平面图、菜单等。

收取订金.按消费额向客人收取一定比率

的订金确认

〔1〕预定确认后，须详细填写订餐单,

并请客人确认；

〔2〕宴会地点确认后，原那么上不能改

动，必须改动时，征得客人同意；

〔3〕宴会前主动与客人再次联系，进一

步确认。

.下单.根据预订确认的具体内容，提前开

好菜单并下至厨房。

送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售

部经理或销售代表应在宴会举办现场

协调解决问题。

•客人的“预定〞

•一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并

说明要吃一个“Ｔ骨牛扒〞，希望餐厅能为其预

留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，

考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐

厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不

用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况

下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，

询问另一名当值的效劳员，刚刚已打电话来预定，

午餐是否准备好？当值的效劳员称没有接到客人

电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐

厅经理投诉。

•[案例评析]

•准确的沟通是酒店效劳之魂，没有沟通就没有效劳。案

例中存在3个方面的问题需要引起注意：

•一是第一位效劳员对客人的理解有误。客人称半小时后

进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐

厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶

时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅

点菜。

•二是沟通的方式问题。作为餐厅效劳人员，要注意客人

口头承诺的随意性，比方该客人说半小时后来进餐，却

在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，效劳人员

都要尽快做完自己手中的效劳工程，而不要根据客人口

头所说来安排自己的工作。脱岗时那么一定要将工作及

时移交同事，防止出现效劳真空或盲点。

•三是当值效劳员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，

餐厅效劳员随便对客人说“不〞。要知道，把责任推给

客人是很容易引起客人不满和投诉的。