零售业投诉管理与处置技巧知识培训讲义.pdf

1零售业投诉管理与处置技巧

零售业投诉管理与处置技巧

第二天

第二天

2024/1/91

2核心内容：

核心内容：

1、投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的

1、投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的

l商场在处理各种顾客投诉时时，要掌握两大原则：

l1、顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；

l2、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场

发现弱点、改善管理的机会。

l只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的

业绩

2024/1/92

3

l求助型：

l投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

l咨询型：

l投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

l发泄型：

l投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的

内心不满，要求把问题得到解决的。

l沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，

所以必须认真处理沟通性投诉。

2024/1/93

4顾客投诉的原因分析

顾客投诉的原因分析

2024/1/94

51、顾客离开你的商场原因

1、顾客离开你的商场原因

l顾客为什么离开

l经过统计发现顾客离开的原因是

l一部分顾客觉得商品太贵所以离开；

l一部分顾客觉得商品质量太差而离开；

l而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

2024/1/95

62、顾客投诉产生的过程

2、顾客投诉产生的过程

l顾客投诉产生的过程

l找上门来只是最终投诉的结果，实际上

投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，

即产品或者服务存在某种缺陷。

l潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变

成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化

为投诉。

2024/1/96

73、顾客投诉产生的原因

3、顾客投诉产生的原因

◆商品质量问题

◆售后服务维修质量

◆客户服务人员工作的失误

◆店员及其他工作人员的服务质量问题

◆顾客对企业经营方式及策略的不认同

◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量

尺度不同

◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企

业的过高要求而无法得到满足

2024/1/87

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l当顾客购买商品时，对商品本身和企业的

服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这

些愿望和要求得不到满足，就会失去心理

平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的

行为，这就是顾客的投诉。

2024/1/8