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客户投诉处理流程

目的

处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。

适用范围

适用于本公司所有项目的客户投诉处理。

术语和定义

客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

客户主要分类：

业主、准业主；

已向公司表示出购房意向的目标客户；

售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。

客户投诉内容主要类型：

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；

规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；

销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；

物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；

客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；

其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

投诉分类：根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型：

重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；

热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；

重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

一般投诉（四级）：其他所有情况。

投诉处理原则

及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，了解进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果；处理结果应认真履行，并跟踪回访；

专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

职责

片区公司负责客户投诉的受理及处理（除重大投诉外）。

运营管理中心-服务品质管理部负责重大投诉的处理。

参见《流程图》及工作程序。

工作程序

序号

CP点

工作内容的简要描述（重点针对CP点）

重要输入

重要输出

时限要求

相关表单/模板

1

物业公司接受到客户投诉，首先进行接待、记录，并在责权范围内进行处理，权限外或无法处理投诉应填写工作联系单，反馈片区公司（营销部）；行政人事中心收集网上投诉信息及相关部门或员工接到客户投诉后应第一时间将相关信息反馈片区公司（营销部）

投诉处理单

投诉处理单

2

3

CP

片区公司（营销部）接收客户直接投诉或其他部门投诉信息反馈，做好投诉接待、记录，并判断投诉性质

4

5

如客户投诉是无效的，要及时与客户沟通并做好相应的解释工作

6

一级投诉（重大投诉）的处理，及时上报至运营管理中心-服务品质管理部进行危机公关、协调、处理（必要时，运营管理中心公共关系部介入）

7

二、三、四级投诉片区公司（营销部）判定责任部门，并与责任部门共同制定投诉处理方案，依据《责权手册》审核审批后，与客户沟通，达成一致后，进行投诉处理

8

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10

如相关部门不认可片区公司（营销部）责任判定的，由运营管理中心总监判定/指定责任部门

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如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给片区公司（营销部），必要时请行政中心法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）

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14

片区公司（营销部）负责各类投诉处理过程的跟进、回访，及时知悉、记录投诉处理进度、结果，做好沟通工作，将回访情况作好记录

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片区公司（营销部）负责检查各相关责任部门处理投诉的有效性，确认问题解决后将本次投诉的资料整理并归档，并将相关信息反馈相关部门/物业公司

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CP

片区公司（营销部）每月汇总客户投诉，编制《客户服务月报》，形成阶段性总结，并分析投诉事件，将有价值的投诉问题列入投诉处理案例库，由运营管理中心-服务品质管理部审批后，将案例库公示

投诉处理单

客户服务月报

客户服务月报

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各相关部门组织改进，预防类似投诉事件的再次发生，运营管理中心-服务品质管理部对相关部门的改进工作监督考核，投诉、处理及考核结果作为绩效考核的指标之一

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支持性文件

《客户满意度调查管理流程》