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客户满意度调查管理流程

目的

制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

适用范围

适用于公司所有项目顾客满意度的测量、监控及改进工作。

术语和定义

顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

职责

参见《流程图》及工作程序。

工作程序

序号

CP点

工作内容的简要描述（重点针对CP点）

重要输入

重要输出

时限要求

相关表单/模板

1

运营管理中心-服务品质管理部在部门年度/季度工作计划（依据《计划管理流程》制定）中，或者调查开始前1个月开始准备《顾客满意度调查计划及预算》，并依据《责权手册》要求完成审核、审批程序

《年度客户服务工作计划》《顾客满意度调查计划及预算》

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3

运营管理中心-服务品质管理部负责选择专业调研机构，签订调研协议，具体操作依照《营销供应商采购管理流程》的要求执行

4

运营管理中心-服务品质管理部协助、配合专业调研机构制定《客户满意度调查方案/问卷》，相关部门、物业公司对方案提供补充意见，专业调研机构综合各部门意见最终确定《客户满意度调查方案/问卷》，由运营管理中心-服务品质管理部依据《责权手册》进行审核、审批

a)调查对象、范围；b)调查方式；c)调查时间；d)调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人；e)公司相关部门配合工作及人员，必要时由物业公司配合协助；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。

《客户满意度调查方案/问卷》

《客户满意度调查方案/问卷》

5

6

专业调研机构按调查方案进行调查，问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查顾客数的30%时，应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效

7

专业调研机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报运营管理中心-服务品质管理部

《客户满意度调查分析报告》

《客户满意度调查分析报告》

8

运营管理中心-服务品质管理部分析调研报告，对重点问题组织回访，深入了解客户心声

9

运营管理中心-服务品质管理部对满意度调查反应的客户问题分类，涉及投诉问题依照《客户投诉处理流程》的要求执行，未涉及诉讼的问题由运营管理中心-服务品质管理部或责任部门、物业公司与客户沟通解释，并收集相关信息，充分了解情况

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运营管理中心-服务品质管理部根据需要进行纠正、预防处理的项目，制定《客户满意度提升/改进方案》，依据《责权手册》进行审核、审批

《客户满意度提升/改进方案》

《客户满意度提升/改进方案》

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运营管理中心-服务品质管理部将审批通过的《客户满意度提升/改进方案》分解到相关部门，相关部门对需要持续改进的项目应按照要求组织改进工作实施

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运营管理中心-服务品质管理部对各相关部门改进措施的实施进行跟进、协助、监督，对《客户满意度提升/改进方案》实施后的改进效果进行验证，或者委外考核，形成考核报告

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运营管理中心-服务品质管理部将考核报告发送相关部门、公司领导，并作为绩效考核的依据之一

支持性文件

《客户投诉处理流程》

相关记录

《年度客客户服务工作计划》

《顾客满意度调查计划》

《客户满意度调查问卷》

《客户满意度调查分析报告》

《客户满意度提升/改进方案》