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城市轨道交通车站乘客服务

城市轨道交通

乘客服务理念

苏州轨道的服务承诺

1、车站人员文明服务，使用十字文明用语。

2、窗口服务实行首问责任制。

3、各车站公布本站首末班车时间，首末班车按公布时间运行。

4、轨道交通服务热线全年无休为市民服务，其中7:30至22:00为人工接听，22:00至次日7:30为录音留言，乘客投诉3个工作日必有回复。

5、向残障人士乘车提供爱心服务，爱心电话为服务热线对象：残障人士及行动不便的高龄乘客

预约流程：残障及行动不便的乘客通过致电服务热线，告知始发车站、进站时间、目的车站等具体信息，热线将信息传达给相关车站，车站安排员工到约定位置迎接，协助乘客进站。

起始站服务要求：行车值班员第一时间将乘客的外貌特征、目的地站、上车位置、乘坐的列车车次告知目的车站并进行复诵确认。

看：察言观色、判断需求。

原则：不当势利眼，目光接触乘客，目光注意范围和时间

聆听的技巧

注视靠近说话者：注视且专心致志地听，让人感觉到你很用心。

提问：有目的性的提问引导乘客，提问题是一种较高形式的奉承。

不要打断说话者的话题：耐心聆听，切勿主观上臆测对方想法。

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沟通的四大原则

服务形体标准

基本准则：

（一）形体标准应尽量做到简单、自然，体现人性化。

（二）形体标准要注意原则性与灵活性相结合。

立定平视抱手微笑点头摆手

遇到乘客求助、咨询时，在一米左右距离，主动面向乘客，立定，平视乘客，双腿自然并拢；

双手握手（左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定），放于身前自然下垂；微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；

各岗位形体标准

立定平视抱手微笑点头摆手

处理完事务后，以“请慢走”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪；摆手时，应注意五指并拢，手臂自然弯曲（除特别说明以外的通用摆手姿势）

执法时，怀疑乘客违规应主动走到乘客面前，面对乘客，并以单手斜抬起，摆手示意，并请乘客到一边询问；如乘客意欲快速离开，可横摆手臂拦截，但不得有拉扯行为。

制止乘客冲车门时，可横摆手臂拦截，但不得有拉扯行为。

客服中心业务强调严格执行规范的程序，做到严谨、谦逊、礼貌；

遇到乘客需要进行兑零、充值、更新、激活等票务事务时，售票员应微笑、点头；

按标准完成兑零、充值、更新、激活等票务事务，注意唱票；

当付费区非付费区同时有事务需要处理时，应向一方说明“请您稍候”后再处理另一方事务；

处理完乘客事务后，面向乘客，以“请慢走”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。

当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度

，并体现我们的紧迫感和以客为先的服务理念，提高工作效率，减免乘客对我们的不满和抱怨。

服务语言通用规范

1、使用十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”

2、根据乘客的不同身份使用恰当的称呼，如“先生、小姐、同志”等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；

3、处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。（有责投诉）

有责投诉分类及界定

有责投诉分类：有责投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉。

有责投诉界定标准

一类有责乘客投诉：对乘客由推、拉、打、踢等粗暴行为；

讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；

作弄、欺瞒乘客的行为；

由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的；

提前关站或延误开站时间15分钟以上；

利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤；

其他因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损

或给乘客带来较大