《服务礼仪》细致耐心客房服务礼仪.ppt

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥项目六芝兰之室---饭店服务礼仪任务二细致耐心●客房服务礼仪活动项目：活动名称：模拟敲门礼仪规范活动目的：通过模拟敲门，让学生可以了解敲门的礼仪规范，包括规范的动作、语言等。活动方式：学生分组练习，模拟在不同情景下敲门的动作和语言。教师做适当的点评，让学生了解敲门的礼仪的重要性。情景示范：美国客人Peter正在房间里睡觉，客房服务员郑小小推着工作车来到客房门前，准备敲门清扫房间。请问：郑小小应该进房间吗？他应该怎么做？敲门礼仪客房服务礼仪一、客房清扫服务礼仪二、公共区域清扫服务礼仪三、对客服务礼仪一、客房清扫服务礼仪【典型案例】被扔掉的画陈老先生是著名画家，被邀请在某饭店为一朋友孟先生作画10幅。陈老先生在饭店住了一周之后，终于完成所有画作，并用报纸卷好放在客房内即离开了饭店。清扫员小王是刚刚进饭店工作的新员工，在进行客房清扫时看到了用报纸包住的一捆纸，似乎是草稿纸的样子，有红色、有黑色的也弄不清楚是什么，就随手丢进了垃圾桶。第二天，孟先生到饭店取画，发现画作不翼而飞。思考：小王做错了什么？二、公共区域清扫服务礼仪（一）公共区域清扫服务礼仪（二）洗手间服务礼仪（一）公共区域清扫服务礼仪（二）洗手间服务礼仪三、对客服务礼仪（一）客房迎客服务礼仪（二）客房送客服务礼仪（三）茶水服务礼仪（四）洗衣服务礼仪（五）客房送餐服务礼仪（六）残疾人服务礼仪（七）客房中心服务礼仪（一）客房迎客服务礼仪（二）客房送客服务礼仪（三）茶水服务礼仪（四）洗衣服务礼仪【典型案例】扣子不见了洪小姐入住某四星级饭店，把自己的一条连衣裙子交饭店洗涤，裙子上面有从上到下的一排纽扣，但是等裙子送回时，扣子一颗也没了。后追查原因是因为洪小姐随手填的单子是干洗，而员工干洗过程中造成纽扣被融化掉了。思考：这个错误的由谁造成的？是不是可以避免的？应该如何避免？（五）客房送餐服务礼仪（六）残疾人服务礼仪（七）客房中心服务礼仪客房服务礼仪客房服务礼仪课后小结：1、客房清扫服务礼仪。2、对客服务礼仪。3、公共区域清扫服务礼仪。课后作业1、完成书本后两个典型案例的分析。2、请学生课后去分组完成书本的情景示范题，并提交活动反馈单。