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顾客满意
与
贴心效劳;前言;21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。
八大因素影响造成市场不断变化
1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ
2．市场竞争因素：同行、非同行
掌控市场的技巧
企业的核心价值是为顾客效劳，那么效劳的目标就是要掌控市场。
企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理;效劳营销新观念与4Ｒ策略;效劳的创新价值;ＥＲ-ＧＡＰ矩阵：效劳满意理论;遇心效劳与知心效劳技巧;建立一套顾客满意机制;八项策略概述;八项策略分析;人才培训方法;培养组织气质;善用会议与鼓励;提升效劳者的心理素质;建立贴心效劳质量标准;定期检测——顾客效劳的总体检;企业革新效劳培训案例与方法;皮尔·卡丹
为了提高效劳的品质，皮尔·卡丹服饰连锁集团也接受了改善效劳的培训：全部连锁店的店长集中起来，有方案的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的效劳技巧。例如，在顾客买衣服的时候，效劳人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原那么，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办效劳竞赛，最后出现了意想不到的成果。那些接受培训的人员开始自发地自费接受培训，因为他们发现培训很有意义，能够帮助他们成长。皮尔·卡丹服饰连锁集团的效劳培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与生命一起成长，让生命去积极追求成功。利用这种团队气氛的方式，使得所有接受培训的人员放开自己，是一种很好的培训方法。;企业进行效劳革新的困难与解决之道;区隔效劳的理论根底;顾客的功能性满足与心理性满足;区隔效劳的应用案例;效劳体验现场演练;ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析;ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的效劳形象
1．注意修辞
2．注意声音表情
3．注意体态语言
4．注意眼神
ＥＶＡＬＵＡ??Ｅ——塑造顾客价值
ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顾客的不同意见
ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立亲切熟稔的顾客关系
?讲相同的母语
?讲顾客感兴趣的话题
?讲顾客关心的话题
?讲顾客专长的话题
?与顾客保持同样立场
ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充满吸引力的沟通品质
ＣＡＲＥ——关心顾客的利益
ＴＨＡＮＫ——感谢顾客的支持;静态效劳的美姿美仪;?动态效劳的美姿美仪;迎宾的效劳礼仪;?面对抱怨的心理建设;面对抱怨的积极态度;处理抱怨的效劳技巧;谢谢
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