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【后勤外包】整体方案（完整版）范本

一、服务工作方案

第一节、服务理念

本次投标，依据本项目物业的构成、物业的特殊使用功能、物业共用设施设备情况和本招标文件规定的物业管理服务内容、服务标准，现结合我公司管理服务理念及管理模式，经过深细的研究策划，秉着“强力保障、优化形象”的指导思想，针对本项目的特点和物业服务需求，我们的物业管理服务理念贯穿思路是：“一个中心、两个基本点”。

“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于天津培训中心后勤服务工作外包项目”这个工作中心；

“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。

根据本项目的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统服务＋品牌企业特色服务”为一体的现代化物管模式，即在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立本项目教育形象，并强力保障本项目的正常日常运行秩序。

1、优化形象、文化与专业共建

1.1本项目作为省会重要单位，其日常管理规范及基础设施建设也一定秉承着坚持低碳发展、建设绿色企业的发展思路，为打造“绿色、文明、生态”的企业环境而不懈努力着。

1.2针对项目的这一特点，结合我公司已有多年经营及在管或曾管成功同类业绩所积累的已完善礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象、文化与专业共建”的物业管理服务思路。

1.3“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面

开始抓起，严格按照《关于工装的相关规定》和《员工行为规范》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有项目工作特色的礼仪化服务系统。

1.4“文化与专业共建”是指根据本项目的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育和文化素养提升，以班组为基本单位，以内部培训跟信息分享为主，建立起具有本项目鲜明特点的“专业技能和文化熏染共建型”礼仪化服务系统。

1.5“优化形象、文化与专业共建”将另我公司已趋向成熟的礼仪化服务系统和本项目的特殊社会角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的该项目管理服务礼仪体系。

2、节能降耗、清洁与养护互补

2.1清洁服务作为管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，本项目各项建指标结合我公司已成型的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗、清洁与养护互补”的清洁服务与设施设备运行养护服务的整体思路。

2.2“节能降耗”是清洁服务与设施设备运行养护服务的基础目的，而“清洁到位和及时巡查与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

2.3“节能降耗、清洁与养护互补”是针对本项目特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁与设备巡视检修程序繁琐但却各自为政不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命。

3、细化服务、考核与培训并重

3.1管理服务的核心在于强化细节管理，对于本项目这样的智能服务更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务、考核与培训并重”的管理服务思路，并加强两个意识的提高。

3.2两个意识即管理意识和服务意识：

3.2.1管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新型的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。

3.2.2服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想且须以为之的观念。

3.3“细化服务”是指细化管理服务的各项工作程序，尤其是保洁服务和工程维修服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，

严格按照质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合本项目的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序并做好应急突发事件的预案。

3.4“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

3.5“细化服务、考核与培训并重”是对本项目服务的重要内容，也是全面提升服务品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

4、“1-2-1”管理理念

我们将秉承诚信、创新、专业、负责的管理文化，完善1套标准化服务体系，

抓住对人对物2条主线（即设备运行保障与管理2条主线）打造10个绿色管理项目的“1-2-1”管理理念。

两条主线

两条主线其突出的管理核心内容