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【后勤服务工作外包项目】技术标部分（暗标）

一、服务工作方案

1、物业管理中工作重点及具体操作

物业管理主要分为人员管理、设备设施维修维护管理、安全隐患及法律风险预防及处理、客户服务质量管理、物业成本节约几大部分。

人员管理

人员管理涉及人员的工作时间安排、人员工作素质管理、工作能力的提高等，要求岗位工作必须达标，这也是衡量员工能否胜任工作的唯一标准。

具体操作：定期对各岗位上工作人员进行检查考核，考核标准以该员工日常工作的达标程度（日常检查及客户反映）为依据，不合格解聘处理。

设备设施维修维护管理

楼宇重点设施设备设施有电梯、消防系统、天然气管线、监控系统、配电设备、供水设备、锅炉、楼体维护等。

具体操作：

（1）外包类设施设备维修维护如电梯、消防系统、制冷取暖系统由维保单位负责维护，物业负责监督维保单位的工作，发现问题及时通知维保单位维护维修。

（2）运行中的设备每天记录运行状况，发现问题及时处理维修。

（3）制冷季与取暖季开始与结束时都需要由物业维修人员进行检验测试。

（4）其他设施设备由物业维修值班人员每晚定时寻楼检查，每楼层都有检查表格，由值班人员记录状况，发现问题及时处理。

安全隐患及法律风险

现实物业管理中主要常见的有火灾、电梯安全事故、高空坠物、地面湿滑

摔倒、员工伤亡等。

具体操作：

（1）严格监督消防维保单位的维保工作，定期检查消防设施，发现问题及时通知消防维保单位处理。分清主体责任，如因客户原因造成消防设备失灵的，及时正式书面通知分清责任，规避法律责任。值班人员夜间楼层巡查及监控巡查，每层巡查签到，发现问题及时汇报。组织消防学习要求物业人员必须学会使用灭火器并掌握相关灭火知识。

（2）严格监督电梯维保单位的维保工作，定期检查消防设施，发现问题及时通知维保单位。对于有大人流量乘梯要求的客户，要求其配备专人引导。严禁装修运料和超载运行状况的发生。

（3）要求外围保洁在清扫大楼外围时留意楼体碎料脱落情况，维修人员每天对可能坠物的部位进行巡查，发现问题及时处理，如不能及时处理，需要进行坠落区域的隔离，寻找专业人员进行维修。

（4）要求保洁时刻注意地面湿滑问题，发现问题及时清理。地面清洁市，提前摆放致使牌。

（5）组织员工学习关于高压电、受限空间作业、高空作业的危险常识，出现上述情况，严禁私自处理，必须寻找专业人士处理，避免危险发生。公司在用人方面不建议雇佣年龄较大的人员，容易产生法律风险。

客户服务质量

客户服务质量的高低对现有客户的续租率有一定的影响。具体操作：

（1）接到客户的维修通知及时处理，服务态度要好，维修结果客户满意。

（2）严禁与客户的工作人员因琐事吵架。

物业成本节约

物业成本节约包括水电气的节约及跑漏的及时处理，物业物品及工具的使用节约。

具体措施：

（1）物业监控室值班人员负责晚间写字间区域公共照明的关闭。

（2）供暖期间利用电的峰平谷特点进行气电转换。

（3）每天维修人员针对水电气关键位置进行巡查，发现跑漏现象及时处理。

（4）要求物业人员合理使用物品及工具，杜绝浪费现象。

2、保洁服务方案保洁服务概述

（1）清洁卫生人员行为规范的管理

①上班必须着装统一，佩戴工作牌；

②根据工作特点，保洁人员原则上为常白班，具体时间根据服务单位要求。

③清洁垃圾时轻装轻卸，不影响服务单位员工工作与休息，上下楼梯、电梯时主动礼让客户；

④耐心听取客户的建议和意见。

（2）绿地道路卫生管理

为体现项目良好的形象与物业本身具有的尊贵特征，在绿地道路卫生管理上应按照以下工作要求实施管理。

①不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。

②路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。

③净化、绿化、美化。

④优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理，在减少病虫害发生的基础上，美化道路绿地的景观，体现绿色环保效果。

卫生保洁服务内容与标准

（1）楼层的清洁

①责任范围和频次

男女卫生间、走道，每日巡视清洁1-2次。

窗台、框、护栏/消防栓箱/标牌/通道/每日保持清洁卫生。

卫生间隔断/消防栓箱内/垃圾桶、污纸桶、烟筒内胆/风口/踢脚线每周清洁1次。

垃圾收集清运/每天1次。

②服务流程

每天早6：30起先打开热水器电源开关，然后用扫把彻底清扫楼层各通道地面，清倒清洗不锈钢垃圾筒。

用干净毛巾浸水后拧干擦抹墙面、防火门、消防栓柜、楼梯扶手、铁栏杆和窗台，每周用洗洁精洗一次。

按《不锈钢的清洁保养》清洁不锈钢制品。先用尘拖拖净通道和电梯厅地面，再将湿拖把拧干后拖净地面污迹和后楼梯。

清抹热水器和周围墙壁、扫除地面积水等。按《卫生间的清洁》步骤清洁男女卫生间。