物业公司部门管理制度汇编样本.doc

汇华物业管理部门管理制度汇编

公关服务部规章制度

汇华物业管理有限责任企业

二OO八年十一月二十六日

公关服务部职责范围

公关服务部负责沟通内外公众联络关键部门，隶属物业服务中心经理领导。经过协调各方面关系，在公众中树立良好企业形象。其具体职责范围是：

1.牢靠树立全心全意为业主服务思想，通常业主合理需求，全部要尽可能满足。

2.建立健全本部门各项规章制度和服务规范，负责职员教育培训工作，建立一支高素质职员队伍。

3.建立业主信息库，立即了解业主需求，为业主提供更优质、更全方面服务。

4.负责搜集企业内外部多种信息，处理好企业内外部多种公共关系，树立和提升企业对外公众形象。

5.负责业主多种投诉及相关咨询，对合理要求及提议立即协调处理，并做好回访统计。

6.负责业主各类计量仪表抄取工作。

7.负责建立和保管业主档案。

8.全方面做好新建物业接管验收工作，包含接管验收准备工作，

和接管验收过程中多种资料、数据保留工作。

9.完成领导交给其它工作。

公关服务部经理岗位规范

在物业服务中心经理领导下，全方面负责公关服务部工作。

1.熟练掌握和利用《物业管理条例》、《中国民法通则》、《物业管理服务收费措施》等相关物业管理法律法规，各部门职责和工作步骤，全方面做好本职员作。

2.建立健全本部门各项规章制度，做好职员培训、考评等工作。

3.制订本部门各项工作方案及工作计划，并组织实施。

4.将所搜集到外部信息，如国家、省市相关政策改变，市场动态等立即报主管经理。

5.搜集整理业主信息、投诉、回访统计等，并对此做出周密分析，将结果报主管经理。

6.须立即根当地处理多种刁难投诉及疑难纠纷。

7.做好新建物业接管验收工作。

8.协调好和各部门工作。

9.参与企业经营发展，提出合理化提议和意见。

10.完成领导交给其它工作。

公关服务部管理员岗位规范

1.遵守企业及其小区各项管理要求。牢靠树立“业主至上，服务第一”服务意识，语言规范、主动热情。

2.上班期间，必需身着工装，佩戴工牌，服装整齐，发式、容貌清洁得体；不得私自离岗，或在工作期间干和工作无关事情。

3.熟悉掌握企业概况，各项规章制度、各项收费项目及依据，各部门职责范围和物业管理相关法律法规，全力处理好业主多种投诉、纠纷。

4.熟悉掌握本人管理范围内业主基础信息。包含：入住户数，各业主家庭组员、业主姓名、职业、工作单位及联络方法等，全方面提升服务质量。

5.检验小区内有没有违章行为（有没有乱搭、乱建、乱涂、乱画、张贴广告等）。

6.帮助业主处理困难，以促进业主和企业感情，便于各项工作顺利开展。

7.热情接待业主来访，认真回复业主所提出问题，主动上门为孤寡老幼、困难户提供服务，为其处理实际生活困难，和业主建立良好友谊关系。

8.认真具体地统计业主投诉、报修内容，并填写报修单，立即送交相关部门，帮助处理，并做好回访工作和统计。

9.建立和完善业主档案，填写新建物业接管验收时多种表格、入住时搜集全部资料并立即整理归档。对业主全部资料要保密，不得私自外泄。

10.做好接管验收方案确实定，保留验收时开发单位所提交多种资料。

11.认真填写工作日志，具体统计天天工作。对于业主投诉和发觉问题要立即处理。

12.完成部门经理安排其它工作。

业主报修服务步骤

业主报修

业主报修

口头电话

公关服务部物业管理员

公关服务部物业管理员

开报修单电话

工程技术部维修员

工程技术部维修员

至业主家中维修，请业主在保修单上签字确定费用及维修质量报修单

至业主家中维修，请业主在保修单上签字确定费用及维修质量

业主提供配件

财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生费用报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份维修员须判定配件质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确定及维修质量

财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生费用

报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份

维修员须判定配件质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确定及维修质量

公关服务部物业管理员回访业主

公关服务部物业管理员回访业主

业主装饰装修服务步骤

向物业企业提出书面申请

在物业企业办理相关手续,并缴纳相关性费用

开始施工并接收物业企业监督检验服务