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运维服务与管理（方案）

一、定期巡检计划：

1、每月对设备定期巡检一次，检查服务器、电脑、打印机、路由器、交换

机、视频会议设备、网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况，集中处理相

关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见

与建议。

2、测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试

数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中

总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作

填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。

二、设备维护及更换流程

1、甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现

损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。

2、保修期内返厂维修：指企业需要维修或更换的设备在厂家规定的标准保

修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入

使用。

3、保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，根据

厂家的维修费用收费要求向甲方提交《设备维修费用申请报告》，获得批准后，

维护人员将坏件送入工厂进行维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。

4、技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

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三、服务与管理

1、服务时间

（1）接收服务请求和咨询：

在5*8小时工作时间内在现场值守，设置由常驻人员的电话，接听内部的

服务请求，并记录事件处理结果。

（2）在非工作时间设置7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的

技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

（3）服务响应时间：

故障级别响应时间故障解决时间

1小时，2小时内

I级：属于紧急问题；其具体现象为：

提交故障处理方12小时以内

系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

案

II级：属于严重问题；其具体现象为：2小时，3小时内

出现部分部件失效、系统性能下降但能提交故障处理方24小时以内

正常运行，不影响正常业务运作。案

III级：属于较严重问题；其具体现象为：3小时，4小时内

出现系统报错或警告，但业务系统能继提交故障处理方48小时以内

续运行且性能不受影响。案

IV级：属于普通问题；其具体现象为：4小时，4小时内

系统技术功能、安装或配置咨询，或其提交故障处理方72小时以内

他显然不影响业务的预约服务。案

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，

力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障

级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在24小时内提出应急方案，确

保业务