客户关系管理答案.pdf

简答

1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点

任务？

答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，

是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。

第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对

方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义

务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。

第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日

趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提

供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增

如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情

投资等方法提高客户忠诚度。

第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能

长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量

的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户

提供增值服务。充分挖掘客户的价值。

第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方

或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户

终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分

析。

2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相

关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入

的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证

客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三

个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作

为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。

（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要

集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业

务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的

CRM解决方案的支撑。

3、举例说明客户忠诚的类型和特征。

垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城

市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；其特征是存在感情亲情和社会

关系；如购买本企业产品。

利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚，其特征是存在相互利益关系，如

老客户的折扣买卖。

惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚。其特征是交易的习惯性和方便性；

如，很多便利品在附近购买

信赖忠诚：由于信任产生的忠诚。其特征是客户对经销商的信任，如当前很

多很多用户对某品牌的信任和购买。

潜在忠诚：指目前没有但今后可能产生和存在的忠诚。其特征是可能性和变

化性，其主要的意图就是要求企业发掘和发现可能多的用户，如对国内企业的国

外用户。

4、根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智

能三个组成部分。

（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有

呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。

（2）业务功能。CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务

和支持三个组成部分。市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分

析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。

销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得有关生产、库存、定价

和订单处理的信息。客户服务和支持一方面通过呼叫中心为客户提供不间断的服

务另一方面根据客户的情况提供个性化服务。

（3）商业智能。商业智能的重要作用体现在：帮助企业准确找到目标客户群；

帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；

帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新的信息

和结果制定出新策略。

5、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从