服务礼仪标准规范.docVIP

1.0总体规定

物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中重要性；

物业服务人员应当将服务礼仪成为个人职业习惯；

物业服务人员制服均应符合公司《CCPM标记规范》（服务环境质量因素）规定；

《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守通用性规范；

《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）与《物业服务规范》（服务流程质量因素）和《CCPM标记规范》（服务环境质量因素）构成公司物业服务原则体系。

基本礼仪规定

2.1职业形象

项目

规定

不规范

留给客户感觉

应当/应

不可/避免

2.1.1基本仪容

制服

干净、整洁；

污垢、油渍、挽袖、卷裤；

不尊重、不卫生。

烫平；

起皱；

不整洁。

内衣不外露；

内衣外露；

不尊重、轻浮。

衣服不漏扣、掉扣；

漏扣、掉扣；

不整洁。

工牌佩戴规范、保持端正。

工牌不戴、歪戴。

不美观。

2、个人卫生

口气清新无异味；

有口气；

不尊重、不干净。

身体清洁无异味。

臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。

不干净。

2.1.2女员工仪容

发型及头饰

前发但是眉、长发须整洁束起，保持自然色；

凌乱、着色；

不整洁。

要佩带发簪将头发盘起。

不带发簪，头发散乱。

不尊重。

饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

手

不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。

污垢、长指甲、涂有色指甲油。

不干净、轻浮。

鞋

黑色中跟皮鞋。

拖鞋、款式夸张、破损、污渍。

不尊重、轻浮。

袜子

着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。

不搭配、不穿袜子、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.3男员工仪容

发型及胡子

发型整洁清洁、自然色泽，

前但是眉、后但是领、侧但是耳中；

头发过长、啫喱过多、有异味、光头；

轻浮、散漫、不整洁。

每天清理胡须。

络腮须。

不整洁、散漫。

饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

手

不留长指甲、保持清洁。

污垢、长指甲。

不干净。

鞋

黑色、保持清洁、光亮无破损。

拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。

不尊重。

袜子

着深色袜。

不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.4员工仪态

手

手心朝上，四指并拢。

在客户面前触摸身体其他部位。

不尊重、不卫生。

手臂

自然下垂/双手放在身后。

交叉抱胸。

回绝、排斥、不信任。

手指

四指并拢指引。

单指指引或做无聊动作。

不礼貌。

口

在后台用手掩饰；

礼貌用语；

亲切微笑。

剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；

说话不礼貌；

做出轻视、傲慢表情。

不礼貌。

脚

站稳/坐时双脚放好；

便步行走。

摇晃双脚/翘腿；

拖步。

轻浮、散漫。

眼

目视对方眼睛至额头部位。

扫视。

怀疑、不注重。

鼻

鼻毛不外露。

摸/抠鼻子。

不卫生、不礼貌。

眉

放松。

皱眉。

不耐烦。

肩

保持平放。

缩肩、侧向一边。

不认真。

胸

挺胸。

驼背。

疲倦、不精神。

2.2态度与行为

场景

规定

不规范

留给客户感觉

应当/应

不可/避免

2.2.1客户迎面而来

面带笑容；

眼神温和；

及时起立；

点头、举手或握手。

表情僵硬、视而不见。

不热情、不礼貌、怠慢。

2.2.2通道上同客户相遇

靠边相让；

积极招呼；

握手但不与客户身体接触。

不理睬。

不尊重。

2.2.3为客户引路

热情、积极；

紧合手指，手掌向上批示方向；

吐词清晰、信息明确。

冷漠、单指指引。

不热情、不礼貌、无服务意识。

2.2.4电梯内相遇客户

积极招呼；

对客户上落打扰表达歉意。

不理睬。

不礼貌、无服务意识。

2.2.5同客户交谈

态度诚恳、亲切；

避免敏感话题；

避免私隐话题；

不透露客户行踪、个人资料；

同年幼客户，弯身保持相似视线水平交流；

交流时间不适当过长，适可而止；

用非客户惯用语言与她人交流，应先向客户表达歉意并尽量简短；

耐心上门聆听客户谈话；

不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。

表情冷漠；

公开谈论业主信息；

啰嗦；

不耐烦；

非敬语称呼。

不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。

2.2.6员工穿着工衣时

保持专业工作状态。

让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。

散漫。

2.2.7当客户有困难时(如携带重物等)

积极上前协助。

漠视。

无服务意识。

2.2.8当客户向咱们提出需求时

不可随意说“不”，需灵活为客户提供其他可行服务。

回绝/不理睬。

推诿、怠慢。

2.2.9客户投诉时

专心聆听；

诚恳道歉；

不推卸责任；

不可“踢皮球”；

向有关部门及时、精确、详细转述投诉内容；

及时跟踪、回答、回访。

不耐烦；

推诿；

敷衍；

无反馈；

解决拖拉。

不注重、怠慢、欺骗。

2.2.10替客户跟进事情时

知会客户所需时间；

遵守承诺；

如不能在