第一章_公共关系概论.pptVIP

公共关系学张婧课前思考题什么是关系？什么是公共关系？如何搞好公共关系？海尔真诚的服务海尔集团本着“真诚服务”，在广大消费者中上演了一幕幕感人至深的故事。海尔为青岛一购买海尔空调却不慎空调被盗的老人免费赠送并替老人安装空调：海尔派专人专车仅用4天时间火速赶到内蒙古一用户家中修理冰箱，海尔为福洲一位冰箱出故障并希望半月内有人上门维修的消费者，专门派维修人员连夜乘飞机赶到维修。海尔人满足用户潜在需求是“海尔星级服务”的宗旨所在，海尔“星级服务”标准要求维修人员上门服务不许接受主人家的任何东西，甚至要求自带矿泉水上门服务。海尔真诚服务的态度，留给消费者一片赞叹。案例分析一、海尔成功之处1，有强的公关意识，“海尔真诚服务”的人性化理念，树立了“卖信誉而不是卖产品”这一经营和服务观念，体现了注重塑造企业品牌。2，以满足用户潜在的需求为宗旨，从细微处抓住了客人的“心”，从而抓住了顾客的“金”3，海尔的真诚服务体现了尊重公众，全员PR的公关意识，还体现了一种传统中的创新。海尔的启示1，如今的顾客在购买商品的同时，更注重服务。2，只有抓住顾客的“心”才能真正抓住顾客的“金”3，服务型公关，是取得消费者认可与塑造企业品牌的过程。4，公关不是浮夸，而是落到实处，想顾客之所想，以顾客需求为中心。案例:丰田霸道广告风波一切缘起一汽丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》2003年第12期、由盛世长城广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”.看到这两则广告后，立即有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权利和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。

案例:丰田霸道广告风波网友的声音迅速扩大，大多数网友把抨击的矛头指向了丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志，要求他们赔礼道歉。一位网友甚至还模仿“霸道”广告制作了一幅图画，画面上狮子把霸道车按在了爪子之下。

12月2日，《汽车之友》在自己的网站上向读者致歉。12月4日，这两则广告的制作公司——盛世长城国际广告公司也公开致歉，12月3日，丰田中国事务所公关部的电话几乎被打爆。针对大众的强烈不满，丰田公司内部有三种主张，一种是部分日方代表的主张：“拖”，认为这样的事情纯属媒体的炒作，最终会不了了之，而广告本身是中国人制作，根本没有什么问题，不用出面道歉，必要时由中国政府出面解决；案例:丰田霸道广告风波一种是主张道歉，但由于整个广告是一汽丰田销售公司运作，所以应由合资公司出面，而不是日本方面负责。这些声音很快被第三种意见否定。“广告本身有没有问题已经不重要，重要的是民族情绪已经被激发出来，没有什么能抵挡民族情绪，政府是不可能管制民族情绪的”，“民族情绪是针对日本人，那么必须由日本人出面承担责任。”所以，“不管一汽丰田销售公司是不是承担责任，丰田都要承担责任。”丰田的诚恳态度得到了公众的谅解，12月5日后，整个事件嘎然而止。在这次广告风波中。网友们在广告之外，还对“霸道”的中文车名(英文为Prado)提出质疑，认为，太过张扬。为了消除中国公众对丰田公司及“霸道”越野车的不良印象，在四川丰田生产的丰田SUV“霸道”（PRADO）已经改名为“普拉多”。9月份开始的一汽丰田众系列广告中，全部没有“霸道”的字眼，而是用上了“普拉多”。

第一章公共关系概论第一节公共关系基本概念一、公共关系的概念“公共关系”一词英文是publicrelations,简称“P.R.”或“公关”。公共关系在1903年发展成为专门职业，1923年成为一门学科，随着历史的推移，公共关系逐步发展，并被赋予了越来越多的内容。中文“公共关系”是多义词，人们既用“公共关系”一词表述公共关系，又用它来表述与公共关系密切相关的一些事物和现象，对公共关系含义的理解可以归纳为六个方面：“公共关系”含义的六个方面二、公共关系定义的学术渊源公共关系是传播学与沟通论视野坚持这种观点的学者主张公共关系“传播沟通论”，认为公共关系是组织一种传播管理行为和职能。美国人约翰·马斯顿：“公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。”英国人弗兰克·杰夫金斯：“公共关系就是一个组织，为了达到与