《客户关系管理A》课程教学大纲(本科).pdfVIP

《客户关系管理A》课程教学大纲

总学时数：40（理论28，上机12）

总学分数：2.5

课程性质：专业方向课

适用专业：市场营销

一、课程的任务和基本要求：

客户关系是现代企业市场营销环境重要的战略资源，《客户关系管理》课程是市场营销

专业的方向课程，也是市场营销专业知识体系的重要组成部分。

通过对本课程的学习，学生能把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，

树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的客户关系管理的

一般知识，并理解和掌握客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理

软件系统和网络技术等新的理论和方法。

二、基本内容和要求：

第一章客户关系管理导论

第一节客户关系管理的产生与发展

第二节客户关系管理的内涵与本质

第三节客户关系管理的外延

第四节客户关系管理理论与实践误区

基本要求：理解经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系管理的内

涵、本质与外延，把握客户关系管理的兴起与发展，正确认识客户关系管理的应用现状与发

展前景，并以此为基础，初步了解客户关系管理的主要内容与逻辑框架。

第二章客户关系管理的理论基础

第一节客户关系管理的相关基础

第二节诠释客户关系

第三节客户关系生命周期

第四节客户关系组合管理

第五节客户关系管理收益、成本与风险

基本要求：理解客户关系管理的各项动因及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系

管理的理论基础，理解客户关系管理给企业和客户双方带来的收益、成本和风险，为系统掌

握客户关系管理理论做好准备。

第三章CRM远景与目标

第一节客户关系管理远景

第二节客户关系管理目标

第三节客户关系管理终极目标

基本要求：理解客户关系管理的远景与战略远景及其形成过程，正确认识客户关系管理

的目标与发展前景，理解客户关系成长的3个维度。

第四章客户关系战略与过程模型

第一节客户关系管理战略概述

第二节客户关系战略管理的过程模型

基本要求：理解客户关系管理的动因、客户关系管理战略的内涵与类型，以及客户关系

管理战略的过程模型，为下一步客户关系管理战略的实施做好准备。

第五章CRM战略的实施与变革

第一节CRM战略的实施

第二节文化变革与CRM战略实施

第三节实施CRM战略变革

第四节CRM战略实施的关键成功因素

第五节CRM战略实施中的问题与对策

基本要求：理解CRM战略的实施流程、模型与实施CRM战略的关键成功因素，以及

CRM战略实施中的问题与对策，从而为学习客户关系管理提供总体思路。

第六章客户忠诚管理

第一节客户忠诚的界定与测量

第二节客户忠诚的影响因素

第三节如何在网络时代赢得客户忠诚

基本要求：理解客户忠诚及其关键影响因素与关键驱动因素，明确客户满意与客户忠诚

的区别与联系，以及如何在电子商务环境中赢得客户忠诚。

第七章客户互动管理

第一节客户互动概述

第二节客户互动的有效管理

第三节客户互动的进展与动态

第四节客户抱怨处理与服务补救

基本要求：理解客户互动的类型和基本功能，正确认识客户互动的管理技巧、方法与互

动渠道的整合。同时，还要了解客户互动的最新进展与动态，并熟悉企业的客户抱怨处理和

服务补救的流程、技巧与原则。

第八章客户关系管理系统

第一节CRM系统的模块、功能与技术要求

第二节CRM系统的实现过程

第三节CRM系统的实施

第四节CRM系统实施失败的原因及对策

第五节现有CRM系统介绍与评价

基本要求：理解客户关系管理系统的类型和基本功能，正确认识客户关系管理系统实施

的方法与步骤，理解CRM系统的关键成功要素。在此基础上，了解客户智能与互动中心等

相关概念。

第九章客户信息的整合与运用

第一