医务人员之间的沟通技巧ppt课件.pptx

.1医务人员之间的沟通技巧尊重、爱护、换位思考倾听、观察、应答、理解双向沟通、沟而通之倾听感受需要请求

.2沟通的概念沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。

.3沟通的重要性著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。”现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密的配合来源于有效的管理，而这种有效管理的核心是沟通。医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素。

.4沟通是事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少的成分，领导的成功通过沟通来体现。

.5沟通无处不在两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通沟通的好坏决定工作、生活质量与成败医护的合作是沟通实现的医护的关系、感情是沟通构造的造就一个优秀的团队，沟通是法宝沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是主导方，取决于？？？不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关

.6沟通结果的解析利益的一致（双赢）与不一致性单向性与双向性结果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方处境的不一致性短期成效与远期影响直接作用与间接影响简单化与周全性

.7沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示

.8沟通的性质沟通是人与人之间的信息传递沟通有目的性，“沟”是为了“通”沟通有双向性和互动性达到双向沟通是最佳结果沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。

.9沟通的构成（解析）1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。（1）正反馈：接受并理解了信息。（2）负反馈：未接受或不理解信息。

.10什么是沟通力简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交流思想，表达意念，寻求共识的能力。“沟”是手段，“通”是目的。在现实生活中，人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”

.11面对面沟通的三大要素沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形体语言（表情和肢体语言）55%；一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的一致性。

.12沟通障碍1、过滤作用；2、选择性知觉；3、情绪;(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂的话)5、沟通阶层6、…………“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。

.13沟通过程中常见的障碍☆人为的干扰，如：──同事突然进来。──开会报告中有人举手发言。☆环境中的噪音──电话铃声。──消防车的警铃声。☆心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。

.14来自信息发出者的障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏缺少幽默………………

.15信息发出者本身的问题☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。

.16信息发出者本