客户服务理念.ppt

客户服务理念客户服务理念PPT文档演模板OfficePPT客户服务理念客户服务理念重要内容：一、认知客户二、客户服务概念三、树立良好的客户服务意识四、客户满意经营战略五、打造企业“忠实”客户客户服务理念一、认知客户(一)什么是客户？(二)客户的分类。客户服务理念（一）什么是客户？客户从概念上将包括一种很宽泛的范围。广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织。客户服务理念客户是什么人？我们企业最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；我们应当小心不冒犯的人；有时意味着给我提供挑战的人；我不计劳苦看待的人；能使我成功也能使我失败的人……客户服务理念（二）客户的分类按客户性质分：内部客户和外部客户。按客户体现类型：

规定型

困惑型

激动型客户服务理念二、客户服务概诉（一）客户服务的作用（二）客户服务的范围（三）客户服务包括的内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型客户服务理念（一）客户服务的作用建立竞争优势服务也是广告促销客户服务理念（二）客户服务的范围1、该提供什么，不该提供什么？2、体现出真诚、耐心、友好、乐意协助感等让客户很舒适的行为。总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购置企业产品或服务的一切行为的统称。客户服务理念记录显示，顾客停止购置目前产品的原因分类死亡1℅搬走3℅建立了其他关系5℅投入竞争者帐下9℅产品令人不满意14℅企业员工体现出的漠不关怀态度68℅客户服务理念（三）客户服务包括的内容提供技术服务支持提供投资征询受理客户订单受理客户投诉客户服务理念（四）客户服务空间业务空间：在企业的计划和手续许可的范围内处理客户的问题。个人空间：我们与客户进行业务范围的沟通。客户服务理念（五）客户服务类型1、冰凉型客户服务

服务流程上体现为：缓慢，心不在焉、无序、混乱，令客户不以便。

员工个人体现为：淡漠、疏远，对客户祈求不感爱好。2、工厂型客户服务

服务流程上体现为：及时、有效、规范。

员工个人体现为：麻木、毫无爱好的、淡漠的。3、友好动物园型

服务流程上体现为：缓慢，心不在焉、无序、混乱。

员工个人体现为：友好、可爱、对客户祈求关怀、得体。4、高质的客户服务

服务流程上体现为：及时、有效、规范。

员工个人体现为：友好、可爱、关怀、得体。客户服务理念三、树立良好的客户服务意识（一）客户服务意识概述（二）客户服务意识来源（三）怎样树立良好的客户服务意识客户服务理念（一）客户服务意识概述意识：就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反应，是感觉、思维等多种心里过程的总和。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反应人们对服务活动的理性认知。客户服务意识表目前全心全意地站在客户的立场，真心实意的为客户提供协助，处理问题等。客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘出更多的乐趣；可以轻松轻松的在工作中发掘更多好的服务措施；可以更轻松快乐的工作；只有树立良好的服务意识才能最佳的实现客户满意；最重要的是可以使自己的事业更上一层楼。客户服务理念（二）客户服务意识来源客户发明了市场产品发明了利润客户发明了质量客户发明了机遇客户的利益观念优化服务发明了顾客客户服务理念（三）怎样树立良好的客户服务意识1.以客户需求为导向

（1）便利的规定

（2）对价格的参与规定

（3）对专业信息的及时需求

（4）对舒适环境的需求

（5）对情感上获得理解和认同的需求客户服务理念?2.一切为了客户：企业要赢得市场和客户，实行客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户”的理念，“一切为客户”至少包括如下三方面的内涵

（1）客户至上

（2）客户永远是对的

（3）一切为了客户客户服务理念四、客户满意的经营战略（一）客户满意概述（二）客户满意状态（三）客户满意的含义（四）客户满意经营战略客户服务理念（一）客户满意概述企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要到达客户满意。客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的快乐感。客户服务理念（二）客户满意状态我们提供什么样的服务才能使客户真正满意？客户在购置产品或享有服务前，总会有他的预期值，会预想他购置产品或服务会到达一种什么效果，这种预期值，统称为“客户期望值”。客户服务理念（三）客户满意的含义舒适的理解的微笑的感谢的有选择的教育的（让客户适时的教育一下我们）处理的客户服务理念（四）客户满意经营战略服务在此后市场竞争中将趋于主导地位。1.满意客户的现实需要

a按