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集团用户经理必读手册（二）

--营销服务规范

黑龙江移动通信有限责任企业

二00五年五月

目录

TOC\o1-3\h\z\u前言 2

第一篇导论篇 3

第一章 总则 3

第二章营销和服务理念 4

第二篇 标准集团用户经理营销服务规范 10

第一部分售前营销服务 10

第一章 用户走访前准备 10

第二章 用户访谈 13

第三章 用户分析 15

第四章用户需求讨论 22

第二部分售中营销服务 24

第一章 撰写整体处理方案 24

第二章 业务演示和用户培训 26

第三章 内部协调 29

第四章 签署协议 30

第五章 业务实施 30

第三部分售后营销服务 31

第一章用户关系维护 31

第二章业务使用情况跟踪 46

第四部分首席用户代表制 49

第五部分服务礼仪及其它工作规范 50

第一章商务谈判规范 50

第二章电话造访礼仪 51

第三章上门造访礼仪 55

第四章会议规范 60

前言

伴随移动通信中高端市场日趋饱和，集团用户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐步替换价格竞争，服务将不可避免地成为各运行商竞争关键方向，这就对集团用户服务提出了更高层次要求。以往粗放服务将远远不能适应未来新竞争，服务理念、服务价值、服务方法和服务内容全部必需对应调整。

集团用户服务团体作为直接为集团用户提供服务一线窗口，一线服务人员服务水平高低对稳定和发展集团用户，提升用户满意度和忠诚度起到至关关键作用。强化一线服务人员服务意识，规范服务人员服务行为，逐步实现“双百服务”，即用户百分百全方位满意零投诉服务和赢得用户长久信任、和用户保持心灵相通百分百零距离服务。

服务，始于规范，最终满意。服务规范手册对一线窗口服务人员言、行、举、止及服务步骤设定了规范标准，指导一线服务人员日常工作。服务规范化和标准化是建立在职员和用户高度认同基础上，只有经过一线服务人员不懈努力和落实实施，才能发挥应有作用。

总策划刘晓宇

策划孙岩峰索世儒李鸿昌梁梦

策划总监陈艳

主任编辑杜勇

责任编辑张怡冰周永和赵辉梁振中万龙峰杨柏棣段兰平王继伟、徐阔

第一篇导论篇

总则

一、依据中国移动通信集团企业《移动通信服务质量考评管理措施（试行）》和信息产业部所颁发《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通信有限责任企业实际情况，特制订本服务规范。

二、本服务规范以满足用户需求为出发点，以提升服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任企业新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任企业著名度和美誉度为宗旨。

三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任企业集团用户服务内容作了具体描述，指导用户经理为用户提供规范化服务。黑龙江移动通信有限责任企业一直以追求用户满意，争创世界一流移动通信运行企业为奋斗目标，而一线服务人员服务规范化和服务技能提升是实现这一宏伟目标前提条件。

四、本服务规范使集团用户服务工作愈加规范化和含有实际可操作性，促进用户经理为集团用户提供“优先、优质、优惠”和“差异化、个性化、亲情化”服务，全方面提升集团用户满意度和忠诚度。

五、本服务规范适适用于黑龙江移动通信有限责任企业集团用户团体全部服务人员。

六、本服务规范修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任企业集团用户营销部。

第二章营销和服务理念

一、服务内涵

集团用户服务中心为用户提供服务，其内涵包含服务内容、服务方法、服务质量、和服务意识等。服务英文是SERVICE，对一线服务人员微笑服务、视用户为上帝、关注用户需求等要求表现在：

S—微笑待客（Smileforeveryone）

E—敬业、专业、到位（Excellenceineverythingyoudo）

R—对用户亲切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）

V—个性化服务，视用户为上帝（Viewingeverycustomerasspecial）

I—提升用户忠诚度（Invitingyourcustomertoreturn）

C—营造温馨服务环境（Creatingawarmatmosphere）

E—用心关注用户