中国电信客服知识管理岗位-四级认证试题-1.0.0 .pdf

一、判断题（共计101道）

试

序试题类答题

题干选项

号型案分

数

1判断题国内电信产业业务分类有基础电信业务和增值电信业务。A-正确，B-错误A1

2判断题市场竞争充分的电信业务，电信资费实行政府定价。A-正确，B-错误B1

3判断题中国电信3G无线宽带网络可提供最高速度达3.1M的上网服务。A-正确，B-错误A1

4判断题天翼飞young是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。A-正确，B-错误A1

5判断题黑莓使用的是Android操作系统。A-正确，B-错误B1

6判断题中国电信客户服务知识是指部分对客户服务工作有帮助的各类信息和知识。A-正确，B-错误B1

7判断题知识分类的原则主要有：差异性、可拓展性、便捷性。A-正确，B-错误B1

8判断题隐性知识一般难以形式化，难以记录，难以编码，难以用语言表达。A-正确，B-错误A1

9判断题知识分类应符合用户使用习惯，客户化，可以根据用户使用习惯加深或加宽分类。A-正确，B-错误B1

所有模版都应含有多个知识点标签，知识点标签共有知识属性、基本信息、业务规定、

10判断题A-正确，B-错误B1

销售知识、账务信息、使用知识、FAQ几类。

11判断题模板设计时，知识点标签可以进行相应扩展。A-正确，B-错误A1

套餐模板中，对套餐的“终端及网络介绍”项中要求介绍详细，客户容易理解，鼓励使

12判断题A-正确，B-错误B1

用图片、视频等仿真方式进行介绍。

13判断题套餐模板中，常见问题解释口径区别于FAQ的关键点是用于内部使用，不对外披露。A-正确，B-错误A1

开始受理时间是指本条知识提交到知识库的时间。此项不需填写，由系统自动生成当前

14判断题A-正确，B-错误B1

日期。

知识的客户化具体来说是指，通过对企业现有知识进行制度化加工，使得客户（内部及

15判断题A-正确，B-错误A1

外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法。

内容采编在对10000知道（爱问）等渠道用户问题进行回复时，需要将所有用户的答案

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