项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识.pptx

项目一

都市轨道交通服务礼仪基本知识

目录CONTENTS123都市轨道交通服务概述概念及特性基本内容服务技巧都市轨道交通服务人员的礼仪素养规定仪容、仪表语言得体控制情绪微笑亲和都市轨道交通服务礼仪概述礼仪服务礼仪都市轨道交通服务礼仪

PART1都市轨道交通服务概述知识目的理解都市轨道交通服务的基本内容

案例导入小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以协助您？”。在乘客反应了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地问询了乘客要去的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带乘客来到刷卡进站处，教其怎样刷卡进站。后来，这位乘客还问询了小美怎样进行换乘，小美仍旧耐心地向这位乘客阐明了换乘的措施以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行驶方向。临走前，这位乘客向小美表达了感谢，并不停地夸奖小美的服务好，对小美的服务非常满意。最终小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生，请慢走”。请思考：小美的服务为什么得到了乘客的赞许？

一、都市轨道交通服务的概念及特性（一）都市轨道交通服务的概念都市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行结束的整个过程中提供有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使乘客除了获得自身位移的需求外，还能在安全性、舒适性及便利性方面得到满足。

一、都市轨道交通服务的概念及特性（二）都市轨道交通服务的特性1、服务的特性无形性：服务是一种无形的产品，消费者购买后，看不见，摸不到，很难用量化的标准去估计服务的质量。差异性：服务会根据服务对象、环境、背景等因素产生大量的不可预见性，也会因服务过程中的元素不同产生一定的差异。不可储存性：服务产品不能像实物产品一样储存以备销售，而是伴随着服务过程产生和消费。不可分离性：服务的产生和消费过程是同时的，不可分离。

一、都市轨道交通服务的概念及特性（二）都市轨道交通服务的特性2、都市轨道交通服务的特性服务对象的广泛性服务方式的多样性服务过程的时效性

二、都市轨道交通服务的基本内容进站安检购票充值刷卡进、出站站台候车上、下车进站安检是车站比较轻易发生拥堵的环节之一，在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持好秩序，并且要负责乘客财物的安全。票亭的服务人员要按照票务管理的有关作业程序进行作业，要做到热情、精确、迅速。进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域，经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区；抵达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。乘客在站台候车时，服务人员要引导乘客文明乘车，维持站台秩序，制止乘客在站台上大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等行为。维持乘客的上、下车秩序，先下后上，制止乘客在屏蔽门关闭、启动的过程中上下车，并且在屏蔽门关闭后，严禁乘客扒门。

三、都市轨道交通客运服务技巧（一）积极的服务态度精神饱满友善耐心积极热情

三、都市轨道交通客运服务技巧（二）理解乘客需求1、安全的需求2、迅速乘车的需求3、被重视的需求4、被尊重的需求

三、都市轨道交通客运服务技巧（三）防止乘客纠纷1、微笑服务法2、和风细雨法3、迅速处理法4、换位思索法5、意见分析法6、异人异地处理法

三、都市轨道交通客运服务技巧（四）化解乘客矛盾详细做法：到处为乘客着想：在发生矛盾时，任何时候都要站在乘客的角度思索，为乘客着想，维护乘客的面子，不要与乘客争辩是非，要耐心解释，宽容乘客，争取最佳的效果。不计较乘客态度：碰到乘客埋怨时，不管乘客态度怎样，服务人员要时时刻刻保持谦恭有礼、冷静自若，耐心地运用语言的魅力劝诫并说服乘客，使矛盾化解于萌芽之中。积极承担责任：碰到乘客不满时，要积极承认错误并道歉，将问题归结在自己身上。这样会缓和乘客的情绪，平息乘客的不满。

案例分析站务员小美完毕了对这名乘客的问询引导服务，问询引导服务是地铁站内非常重要的一项工作，诸多站务员在被问询多次的状况下会体现出服务态度不好、服务语言不规范、服务不积极的状况。而小美在整个服务过程中都展现了良好的服务态度和服务体现，做到了积极热情、彬彬有礼、耐心细致，因此，赢得了乘客的赞许和肯定。

PART2都市轨道交通服务礼仪概述知识目的理解都市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则

案例导入小李是都市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有一种较大的黑色行李包，见其无人看守，便问询周围的乘客与否有人认领。此时，一位40岁左右的男子表达行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面