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销售人员行为规范和工作步骤
目录
销售服务部组织架构····························１
职员行为准则··································１
岗位职责······································３
工作步骤······································６
助理操作制度··································９
绩效考评······································14
第一章销售服务部组织架构
主管
主管
总台服务审核员下单员开单员录入员统计员
总台服务
审核员
下单员
开单员
录入员
统计员
第二章职员行为准则
为规范商场职员行为，树立和保持良好服务形象，特制订本行为准则。
一、行为标准
职员在营业场所（本章所指营业场所包含现场营业厅、收银台、助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号；
在营业场所内不得吃零食及喝饮料；
工作服保持整齐、洁净，不得有污点；
衬衫领口以下第二粒扭扣必需扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰
男士必需配戴领带；
工号牌和胸卡必需佩戴整齐；
女营业员只能佩戴一枚戒指；
头发应保持洁净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面；
应定时修剪指甲，不得涂指甲油；
不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持洁净、明亮；
女营业员只许化淡妆；
在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在企业指定位置统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话；
营业场所不得存放私人物品；
工作时间未经许可，不得擅离岗位；
工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子；
站位时不得倚靠在展示架和样本桌上；
不得将手插在衣服口袋内；
客人离开后，应立即将桌椅、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄洁净；
无特殊原因须按时就餐（11：30——12：00/12：00——12：30）；
按时参与集体活动（包含每七天一早会和部门会议等）；
未经副经理同意，不得私自调班；
收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆；
收银员应切记三唱：唱总、唱收、唱找；
对待同事必需友好、团结、合作；
职员在商场内和同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你好”或“您好”。
对待用户必需亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、傲慢、无礼；
用户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待；
职员在商场内和用户照面时，应微笑并致“您好”；
和用户达成意向或交易，应将用户送至大门，并道“谢谢光临”；
客流少或所负责区域临时无用户时，营业员不得集中在一起；
严禁和用户争吵；
严禁和同事在公共场所发生争吵。
二、违反行为标准处罚要求
违反行为标准第1至23条者，组员每次罚款10元，组长每次罚款30元；
违反行为标准第24、25条者，组员每次罚款20元，组长每次罚款30元；
违反行为标准第26至32条者，组员第一次罚款40元，组长第一次罚款60元；
职员当月第二次违反第26至32条者，扣发当月奖金50%；
职员当月第三次违反第26至32条者，扣发当月全部奖金；
违反行为标准情节尤其严重者，由主管提出处理意见，报请总经理指示。
第三章岗位职责
组员
1．开单员
1）收E-mail按需交各部门。
2）依据商场各部门要求查电脑库存，包含仓库和物流。
3）帮助下单员查询工厂、外企业等库存。
4）依据单据，开对应电脑单，交全部单据转至审核员处。
5）每日和录入员、和物流对日报表。
6）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
7）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向主管汇报当日情况后下班。
2．下单员
1）确定昨天未确定之国产、外购、期货订单。
2）依据商场各部门要求向物流、工厂、外企业等查库存。
3）接收银员转来单据，依据单据，查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。
4）依据单据，交开单员开对应电脑单或向相关部门企业下订单，传真并确定。
5）将全部单据流转至审核员处。
6）对全部订单未到货物立即追踪，有异常立即和销售员联络。
7）帮助开单员寻求对应开单单据。
8）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
9）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向主管汇报当日情况后下班。
3．审核员
1）将全部开单员、下单员转来单据审核。分类归档并转录入员和统计员。
2）接收传真，进行处理。
3）督促查验未完成单据。
4）督促和督导仓库物流
5）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
6）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当日情况后下班。
4．统计员
1）接听电话，礼貌用语
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