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服务礼仪百问百答

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销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答

通用部分

仪容仪表类

员工应穿着什么颜色的工鞋？

答：黑色。

员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？

答：不允许自行增加饰物。

工牌应戴在什么位置？

答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？

答：不允许佩戴别人的工牌。

女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？

答：黑色。

对于男员工，头发的要求是？

答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？

答：禁止剃光头。

男员工可不可以烫发或留胡须？

答：禁止烫发及留胡须。

女员工可不可以当众化妆或补妆？

答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？

答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？

答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？

答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？

答：指甲长度不得超2毫米。

员工可不可以涂有色指甲油？

答：不允许涂有色指甲油。

行为举止类

客人面对自己几米左右应该开始微笑？

答：与客人面对3米左右开始微笑。

微笑时自然露出几颗牙齿？

答：6-8颗牙齿。

男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在背后相握。

跨立式站姿对脚部的要求是什么？

答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

立正式站姿对脚部的要求是什么？

答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

立正式站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。

标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？

答：坐时只应坐满椅子的2/3。

男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿与小腿成90度。

服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？

答：五指并拢。

躬身礼要求身体前倾多少度？

答：身体前倾15°~30°。

与对方握手时，时间一般多长为宜？

答：一般二到三秒为宜。

握手时眼睛要怎样看？

答：握手时应注视对方。

握手时可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？

答：应等候10秒左右。

敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？

保安员戴贝雷帽，帽檐应与哪里平行？

答：帽檐应与眉毛平行。

保安敬礼前应保持什么姿势站立？

答：敬礼前保持立正姿势站立。

大门形象岗应保持什么姿势站立执勤？

答：岗位上以立正姿势站立。

大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？

答：客户行至约3米距离。

客户行至3米距离时，大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼？

答：客户行到3米距离时，向客户方向转体45度敬礼。

大门形象岗在交接班时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？

答：距离约7步。

秩序岗看见客吗户通过岗位区域时，应如何做？

答：秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。

大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？

答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。

当遇到客户咨询时应如何做？

答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。

客户感谢我们的帮助时，应如何回应？

答：“不客气”。

停车场岗应如何指引客户停车？

答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。

指挥车辆停放时，手部动作有何要求？

答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。

当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？

答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。

客户下车时，应如何提醒客户？

答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。

停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？

答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。

停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？

答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。

巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？

答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。

巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？

答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。

在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？

答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。

保洁绿化类

销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？

答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。

对销售大厅地面的保洁要求是什么？

答：保持地面无脚印、