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2019—2020学年第一学期A垄断忠诚B方便忠诚C激励忠诚D价格忠诚
5.（）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。
客户关系管理》课程
经济管理系电子商务专业14级《期末考试试卷
A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意D企业价值满意
考核方式:（闭卷）（A卷）考试时量：100分钟
6.以下是客户信用评价主要依据，除了（）。
题号一二三四五总分合分人复查人
A回款率B支付能力C经营同业竞争品牌情况D不良记录
得分
7.在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。
得分评卷人一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24
分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，A货币成本B转换成本C精神成本D体力成本
号请将其代码填写在下面的方格内。8.在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。
学
题号12345678910
A企业每年从客户那里获得的收入B贴现率
答案
题号1112C客户对企业忠诚的年数D客户信用
答案9.（）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，
使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。
1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（）。
名A黄金客户B风险客户C边际客户D垃圾客户A一级关系营销B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销
姓
2．客户中心论的管理焦点是（）。10.（）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购
买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户
A产值B销售额C利润D客户满意
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