2024《铁路客运服务质量研究国内外文献综述》2100字.docxVIP

铁路客运服务质量研究国内外文献综述

1.国内研究现状

经济全球化的发展把世界各国的经济联系在了一起，尤其是在我国进入世界贸易组织后，为了与国际经济接轨，提升高铁的服务质量，我国学者相继对高铁评价进行了细致的研究。

邓楚利（2019）发表的《南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨》和马立华（2019）发表的《关于提高铁路客运服务质量的创新性意见》在对铁路服务质量提升进行调研时，分别从服务理念、装备设施、职工素质和监管机制几个方面对铁路客运服务不足之处进行阐述，提出营造铁路企业文化，强化配套设施建设，创新铁路企业人力资源管理和健全综合管理机制加以解决的建议。印丽雅（2020）在《强化新时代铁路客运服务党建~+合力建设的思考》一文中对党建工作在客运服务管理中的应用进行探索，以强化新时期铁路客运服务管理。王慧英（2020）等在《铁路特殊重点旅客服务对策研究》对当前铁路特殊重点乘客服务情况进行分析，找出设备不到位，人员配备受限和重点乘客体验感较差的原因，提出加大装备设施建设力度，改善客运服务流程，强化个性化管理的建议。

关于铁路客运服务影响要素的研究，马佳（2018）在《提升动车组列车客运服务质量要素探讨》提出设备设施、职工素质、旅客习惯、管理模式、思维模式和突发状况等要素对铁路客运服务质量有影响。魏鸿儒（2019）在《铁路客运服务优化提升方法研究》提出票价对铁路客运服务同样有影响。

构建指标体系进行研究时，王润英（2018）在《关于高铁车站服务质量提速的思考》中综合国内外相关研究，为高铁客运服务质量评价建立相关指数模型，以北京西站为案例对服务质量评价模型进行分析和验证，更丰富服务质量评价理论体系。魏宝红、龚鹏（2020）在《高铁客运服务质量综合评价模型研究》中以西成高铁为例，通过分析乘客出行服务需求，从车站与列车两个层面确立了影响西成高铁客运服务质量的关键要素（设备设施、票务与餐饮），并采用ToPSIs评价法，对西成高铁客运服务品质进行了分析与评价，最后针对目前存在问题及不足，结合国内外先进经验，给出相应建议措施。赵栋煜（2020）等发表的《基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价》中借鉴SERVPERF量表中五个维度（安全性、便捷性、舒适性、可靠性、有形性）的思想，构建了车站与列车服务质量的评价指标体系，通过西南地区的案例分析证明了该模型的合理性与有效性。张艳芳（2020）等在《铁路旅客感知服务质量提升策略研究》中参考Brady多层次服务质量模型，在充分考虑设备设施、服务流程、服务人员及其他服务质量影响要素的基础上，采用模糊综合评价法研究铁路乘客感知服务质量，从可靠性、畅通性、舒适性、便捷性、响应及时及重点关怀5个方面提出设备设施，票务及餐饮方面的改进措施。牟能冶（2021）等在《基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价》中构建了三级评价指标体系，采用灰色关联度方法结合模糊综合评价法对高铁客运服务质量评价进行分析。研究认为：高铁列车服务质量整体上优于车站服务质量；提高高铁客运服务质量要注意提高服务等级，强调精神上的尊重。

2.国外研究现状

国外铁路客运服务质量研究涵盖了多个方面，以服务质量理论、定性研究以及服务质量评估为主，建议提高铁路旅客运输服务质量，有利于促进企业竞争质量。

Mudenda（2017）等在《AnAssessmentoftheRelationshipbetweenServiceQualityandCustomerSatisfaction-ACaseofaPublicPassengerRoadTransportationCompanyinZambia》中对高铁运输服务质量受物理，时间等因素的影响进行原因分析。PiyaliGhosh（2017）等在《Determiningpassengersatisfactionoutofplatform-basedamenities:AstudyofKanpurCentralRailwayStation》中对铁路车站基础设施建设和服务质量关系进行阐述，认为若要提升客运服务质量就必须改善车站内部基础设备设施。Kriswardhana（2018）等在《PASSENGERSATISFACTIONWITHRAILWAYSTATIONSERVICEQUALITY:ANORDINALLOGISTICREGRESSIONAPPROACH》中，对服务质量提升情况进行研究，从可视度移动、质量功能设置等方面作为优化改进的切入点。而Zdenka（2018）等在《Positionofrailwaypassengertransportcompaniesoncurrentliberalizedtranspor