地铁服务质量调查报告.ppt

地铁服务质量调查汇报;1;01.南京市地铁概况;（一）南京市地铁概况;（二）地铁乘客服务基本流程;（三）有关乘客出行信息的分析;（四）乘客使用便利设施的状况;自动贩卖机;（五）乘客对地铁服务的满意度;五、结论与提议;差距一：

顾客期望与企业认知之间的差距;差距二：

企业认知和提供服务之间的差距;差距三：

服务提供和服务传递之间的差距;差距四：

服务传递和外部沟通之间的差距;差距五：

顾客期望与顾客感知之间的差距;（二）服务蓝图及分析;;根据调查成果，我们分析了南京既有服务模式的某些缺陷和局限性，运用服务营销方略组合（7ps）对其提出改善。

1、产品（product）

2、价格（price）

3、渠道（place）

4、促销（promotion）

5、人员（personnel）

6、有形展示（physicalfacility）

7、过程（process）;;（三）小组提议;6、提议南京地铁管理者能多安排某些工作人员,为他们提供更多更贴心、更周到的服务。

7、地铁内部应当多设置便民设施，如应当增长站内座椅数，增长双向扶梯的数量等。

8、地铁方面可以人性的增长运行时间，增长晚班，以便晚间出行的市民。

9、合适增长地铁管理人员，及时遏制少数乘客的不文明行为，以维护大多数乘客的利益。

10、地铁部门应加大对员工的培训及教育，提高其个人素质，这样才能以更好的形象及体现代表南京地铁为人民服务。;六、调查局限;附件：调查问卷;6.您平时乘坐地铁以便吗（）

A.很以便?B.以便?C.不以便

7.您在地铁购票过程中与否满意（）

A.满意B.不满意

8.在购票过程中，您重要通过如下哪种措施找到自己想要的车站（）

A.自身理解B.站台购票地图C.工作人员协助D.其他

9.您对于地铁进站与否顺利？（如回答顺利，请直接跳至第11题）（）

A.顺利B.不顺利

10.假如不顺利，是由于何原因？（）

A.刷卡失败B.站门太窄C.闸门关的太快D.其他

11.您对于地铁上下车过程与否满意？（）

A.非常满意B.基本满意C.不满意;12.您对于地铁上下车过程中有什么不满意的地方？（）

A.“先下后上”的执行力度不够B.车门关的太快

C.上下车前的提醒不够明显D.其他

13.您与否在地铁高峰期感受到拥挤？（）

A.常常B.一般C.偶尔D.历来没有

14.您与否有过在非高峰期碰到地铁拥挤的状况（）

A.常常B.一般C.偶尔D.历来没有

15.您使用过地铁内的便利措施吗？（如回答从未使用，请直接跳至第17题）（）

A.使用过B..从没使用过

16.您重要使用如下哪种便利措施（双选）（）

A.ATM机B.金陵通充值站C.报刊亭D.自动贩卖机E.其他

17.您觉得地铁车厢内环境怎样？（）

A.非常满意B.满意C.一般D.很差;18.假如车厢内环境需要改善，您觉得哪个方面最为需要？（）

A.车内卫生B.车内照明C.车内温度D.列车运行声音E.车内广告

19.您认为地铁标识与否清晰？（）

A.非常清晰B.比较清晰C.不清晰

20.您对地铁站服务人员的满意度是（）

A.非常满意B.基本满意C.不满意

21.假如南京地铁进行改善，您觉得哪些方面需要改善？（双选）（）

A.客流高峰期间增长地铁班次B.增长站台等车座位

C.增长双向的扶梯D.延长地铁运行时间

E.增长公厕

22.假如让您给南京地铁整体做出评价，您会选择（）

A.很好????B.一般????C?.较差;谢谢观赏！