酒店运营流程汇编模板.docVIP

运营流程汇编目录

1.来宾意见汇总步骤…………………p2

2．来宾满意度调查步骤………………P3

3.礼品兑换操作步骤…………………p4

4.客服投诉处理步骤…………………p5

5.特殊客人名单管理步骤……………p6

6.家宾卡资料清空步骤………………p7

7.费用标杆确定步骤…………………p8

8.新店中央物品采购步骤……………p9

9.开业店中央物品补货步骤……………p10

10.中央物品抽检送检步骤……………p11

11.中央仓库物品发货步骤……………p12

12.服务手册配送步骤…………………p13

13.更换家宾卡坏卡操作步骤…………p14

14.升级金卡操作步骤…………………p15

15.客人遗失家宾卡后补卡操作步骤…………………p16

16.总查、专题检验步骤………………p17

17.暗访步骤……………p18

18.酒店运行标准问题和咨询回复步骤…………p19

19.开业验收步骤………p20

20.新店宽容期指标下达步骤…………p21

21.新店考评期指标下达步骤…………P22

22.特许酒店PMS费用及安装处理步骤………………p23

23.特许付款步骤………p24

24.特许协调步骤………p25

25.特许家宾卡发放步骤………………p26

26.特许项目经理介入步骤……………p27

27.特许服务开启步骤…………………p28

28.特许中止步骤………p29

来宾意见汇总步骤

客服

客服

GIFTS如家网站电话投诉和反馈网

GIFTS

如家网站

电话投诉和反馈

网评

每七天汇总来宾意见

每七天汇总来宾意见

客服报

客服

报运行总监

运行总监发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部

运行总监

发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部

城区总城区总在周报上反馈问题整改

城区总

城区总在周报上反馈问题整改

客服存档

客服

存档

来宾意见汇总步骤

城区总运行总监客服客服城区总在周报上反馈问题整改发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部每七天汇总来宾意见客服运行部

城区总

运行总监

客服

客服

城区总在周报上反馈问题整改

发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部

每七天汇总来宾意见

客服运行部

网评电话投诉和反馈

网评

电话投诉和反馈

如家网站

GIFTS

存档

存档

报

报运行总监

来宾满意度表调查步骤

每三个月向

每三个月向酒店寄送专用编号满意度调查表30张

客服

客服

在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30%

在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30%

值班经理

值班经理

寄回企业用户服务部店长

寄回企业用户服务部

店长

客服将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报

客服

将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报

审核汇报并发送总监以上

审核汇报并发送总监以上、城区总经理、店长

运行总监

将调查关键问题就处理方法在运行通讯上组织讨论和分享运行总监

将调查关键问题就处理方法在运行通讯上组织讨论和分享

运行总监

用户服务部存档

用户服务部

存档

来宾满意度调查步骤

每三个月向

每三个月向酒店寄送专用编号满意度调查表30张

客服

客服

30天内

30天内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30%

值班经理

值班经理

寄回企业用户服务部店长

寄回企业用户服务部

店长

客服将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报