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质量管理细则

目录

总则…………2

领导小组…………2

岗位职责…………3

工作制度…………5

工作标准…………5

运作程序…………5

奖惩措施…………7

具体内容…………9

管理…………16

总则

质量是酒店生命，质量管理细则是保障酒店运行秩序，激发职员工作主动性，规范职员行为，提升工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅标准，从而有效帮助各部门加强管理，从另一个角度去发觉问题、处理问题，提升职员主动性，使酒店管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”高效型酒店，特制订本酒店质量管理细则。

酒店质量管理领导小组

组长：

副组长：

质管组主任：

质管组组员：

客房部：销售部：

餐饮部：安保部：

财务部：工程部：

岗位职责

质量管理领导小组工作职责：

检验和监督各部门职员在岗情况，检验职员是否按酒店要求坚守岗位。

检验监督各部门及本部门职员出勤情况，作好统计并上报。

按四星级酒店标准检验职员仪容仪表及行为规范。

对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检验。

检验监督职员服务态度、业务技能是否符合酒店标准。

检验监督职员有没有私自使用专供客人使用之物品、设施现象。

检验监督职员有没有偷窃酒店及客人物品行为。

立即纠正职员在服务工作中错误和不良习惯，掌握各部门职员业务水平情况，并提出合理实际整改、培训提议。

检验酒店设施设备是否完好，维修是否立即、正确。

监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏，作好调查并上报质管办主任。

（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节省，杜绝浪费。

（十二）检验监督各部门财产、物品管理。

（十三）检验监督酒店安全设施是否完好，发觉隐患立即整改，并阻止不安全操作行为。

（十四）遵照酒店《职员手册》检验职员有没有其它违纪违规行为。

（十五）善于发觉好人好事，以备嘉奖。

质管组组长岗位职责：

全方面负责酒店质量管理工作。

质管组副组长岗位职责：

全方面帮助组长开展酒店质量管理工作。

（二）负责审阅酒店质量管理各项规章制度及奖惩条例并送组长确定。

（三）立即报批紧急事件处理汇报。

指导直接下级实施标准，改善工作，提升工作质量。

四、质管组主任岗位职责：

具体负责酒店质量管理监督和检验工作。

负责召集召开质量管理领导小组组员会议。

负责解释、修改、补充质量管理相关要求。

向酒店总经理汇报重大问题，并共同制订相关决议。

加强和各部门沟通和协调、疏通相关渠道，以共同提升酒店管理质量及服务质量。

采取定时和不定时方法对各部门实施酒店规章制度情况检验，并作出处理意见给予公布。

亲密职员关系，做好深入细致思想工作，立即搜集职员意见和提议，持之以恒地对职员工作和思想进行指导。

以身作则，果断实施酒店多种政策及指令。

监督各专、兼职质检员质检工作。

有计划地组织和帮助部门对职员进行店纪店规及业务考评，为酒店选择人材，任免晋升提供依据。

（十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。

（十二）完成总经理交办其它工作。

五、质管组组员岗位职责：

随时依据质管办安排，参与各部门质量工作检验并对检验结果提出处理意见和提议。

率先垂范、以身作则，严格遵守酒店多种规章制度

熟悉和掌握酒店相关业务技能，服务规范及服务程序、随时对职员进行培训及指导。

立即纠正职员在服务工作中错误，掌握各部门职员业务水平情况，并提出合理整改、培训提议。

善于并立即发觉好人好事，并上报以备嘉奖。

参与部门管理同时，大胆揭发徇私舞弊、贪污浪费等违纪违规行为，以事实为依据，主动提出合理提议，降低成本，发明利润。

工作制度

组员应明确质量管理工作意义及目标，勇于质量监督检验。

组员随时听从质管办公室调遣及安排，不得以任何借口推迟或消极怠工。

组员必需熟悉并掌握对应岗位服务质量标准、操作程序、工作职责及工作目标。

必需熟悉酒店设施设备操作程序。

必需正确把握奖惩尺度，不徇私情。

对各部门及职员进行评定，并给予奖惩，综合信息反馈，指导各部门工作。

定时召开质管组员办公会，讨论分析酒店质量管理工作相关情况，交流经验、完善制度，沟通协调各部门关系以使服务质量得到连续不停改善和提升。参与人员：总经理、副总经理及各组员。

定时对酒店经营及管理情况进行全方位检验，并将检验结果及处理意见以书面形式上报总经理。

定时对酒店进行专题检验，并将检验结果及处理意见以书面形式上报总经理。

不称职组员由质管办公室提出意见给予