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客房部考评细则

为深入规范部门管理，提升服务质量，特制订本考评措施，进行量化考评。

1、本措施实施100分制，违反本措施条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分96分以上为优异，作为评选优异职员依据，90-95分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，整年累计三次不合格者，给予解聘。

2、本措施由部门经理、领班以上管理人员负责考评实施，

3、考评得分和当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资

4、本措施适适用于本部门全体管理人员及职员。

5、本考评措施从颁布之日起实施。

一、规范服务类

（一）语言考评

1、见到客人必需问候“你好”，没做到扣1分。

2、来客必需问询“请问哪个房间？”，没做到扣1分。

3、带客领路必需称“请跟我来”或“这边请”，没做到扣1分。)

4、领客人入房内，必需称“请进”，没做到扣1分。

5、客人到房内，必需称“请坐”，没做到扣1分。

6、退出时，必需称“打搅了”，没做到扣1分。

7、客人从房间出来，要问询“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。

8、如客人退房，须通知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。

9、如客人留房，须通知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。

10、客人呼叫服务员，必需立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。

11、对客人吩咐，要回应“行”“好”“能够”“立即就来”等，未作回复扣2分

12、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清楚。没达成扣1分。

13、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。

14、要面带微笑使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。

（二）仪表考评~

本条按酒店考评制度实施。

（三）卫生考评

1、房门不清洁扣1分。

2、房内开关、插座有灰或渍印扣1分。

3、卫生间毛巾脏未换扣1分。

4、无毛巾扣2分。

5、卫生间无香皂、纸巾扣2分。

6、香皂盘有水扣1分。

7、面盆及台面有水渍或灰尘扣2分。

8、不锈钢笼头及器含有水渍扣1分。

9、镜面有水渍印扣1分。

10、卫生间墙面有污渍扣1分。

11、浴缸内有其它液体或杂物扣1分。

12、浴缸四面有灰尘扣1分。

13、卫生间地面有渍印扣1分。

14、马桶未冲扣2分。

15、马桶未刷洁净扣1分。

16、马桶四面有污渍扣1分。

17、桌面不洁净扣1分。

18、桌布上有灰或杂物扣1分。

19、桌布下有杂物扣1分。

20、桌子抽屉有烟灰或杂物扣1分。

21、桌子腿及踏脚条有灰扣1分。

22、椅子表面或边缘有灰扣1分。

23、壁画有灰扣1分。

24、墙纸有能清除污渍扣1分。

25、玻璃窗有灰扣1分。

26、窗框有灰尘扣1分。

27、纱窗、窗帘脏扣1分。

28、电视机屏幕有灰尘扣1分。