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第一章部门概述

前厅部（FrontOffice）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务，并为来宾提供前厅服务综合性部门。

前厅是酒店形象代表，任何客人一进店就会对大堂环境艺术、装饰部署、设备设施和前厅部职员仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻第一印象。而这种第一印象在客人对酒店认知中会产生很关键作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在大家记忆表现中。

前厅部在酒店中地位作用，决定了它基础工作任务就是推销客房商品及酒店其它产品，协调酒店各部门向客人提供满意优质服务，使饭店取得理想经济效益和社会效益。协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部作为对客集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量直接为客人提供日常服务工作。关键包含：

礼宾服务

问讯、邮件服务。

电话总机服务。

珍贵物品保管。

商务中心服务。

其它服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。

第二章部门组织架构图

前厅部经理

前厅部经理

大堂副理

大堂副理

前厅领班

前厅领班

礼宾部接待组收银组

礼宾部

接待组

收银组

第三章岗位职责及工作内容

1、前厅部经理岗位职责

2、前厅大堂副理岗位职责

3、前厅领班岗位职责

4、前厅接待岗位职责

5、礼宾部领班岗位职责

6、行李生/门童/机场代表岗位职责

7、预定员岗位职责

8、商务中心文员岗位职责

9、总机岗位职责

前厅部经理

直接上级：总经理

直接下属：大堂副理、接待领班、商务中心

应聘要求：

1、大专毕业（含相同学历）或以上

2、含有三年以上四星级以上酒店工作经验

3、含有较强领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；

4、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施和多种前厅部电脑软件，并能对职员加以培训；

5、能够妥善处理各类客人投诉；

6、熟悉前厅部全部业务步骤；

岗位职责：

前厅部经理直接对总经理负责，其下属包含前厅各分部主管及全体前厅部工作人员。

前厅部经理业务范围则涵盖帮助提升酒店客房、水疗销售营业利润、促进并合理控制客房及水疗销售、培养发展前厅部职员综合技能、建立并维护良好用户服务关系等。

前厅部经理关键工作区域为酒店大堂、接待处、鞋吧、商务中心、总机、和预订部。

工作内容：

1、落实实施董事长、总经理下达营业管理指令，定时召开例会，监督各岗位实施正确服务操作，确保各项服务达成酒店要求效率标准、礼仪标准及服务程序标准。

2、和酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部和餐饮部等保持紧密联络，成为前厅部和其它部门沟通协调桥梁。

3、了解职员实际需要并主持或提供对应培训。

4、通盘考虑部门内部节能和环境保护问题。

5、完成酒店高层领导交付其它任务。

6、每个月底完成部门工作总结及下月工作计划。

7、负责前厅部职员招聘和培训工作。

8、对部门内工作允以安排、落实、检验和总结处理前厅工作出现问题。

9、安排好大堂副理工作并允以指导

10、定制好培训计划、工作计划、督导及监管属下职员工作及服务表现，确保工作人员在接待服务中有较丰富迎送水准，及对客服务精神和服务意识。

11、负责解答客人迷惑，处理关键投诉。

12、立即掌握客人到我企业预定情况并协调和各部门联络关系、及相关接待标准。

13、负责搞好VIP客人接待工作。

14、协调好前厅部和其它部门关系，努力起到调度作用。

15、负责前厅整体接待工作服务步骤，不许可出现接待服务中空白地带或造成服务脱节“冷落”客人现象，和各职员及其它部门保持高度联络，确保整体运作顺畅。

16、帮助企业实施多种培训计划、质量检验，提升属下各岗整体综合业务能力水平。

17、招待好客人及维持良好用户关系，负责立即处理相关客人对酒店各项服务不满及投诉，同时要跟踪检验落实相关对客人投诉补救方法实施效果，最终赢得用户满意和谅解。

18、熟悉酒店各项服务设施及设备，主动向用户推销、帮助酒店各项宣传及维护活动。

19、了解本部门各项设施设备，定时督导检验保养，确保正常运做。

20、合理控制各项消耗品用量，降低应运成本，表现管理效益。

21、依据本酒店服务项目特点和经营活动中心情况进行客源分析，搜集用户意见、不停改善工作方法。

22、负责安全及卫生检验，确保应运场所平净、整齐，环境幽雅。

23、确保用户及职员在场所内人身安全，立即有效处理多种突发事件：如停电、火警等……指导大堂各岗位人员在突发事件工作高效有序。

前厅部大堂副理

直接上级：前厅部经理

直接下属：前厅部领班、商务中心

应聘要求：

1、大专毕业（含相同学历）

2、含有较强领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；

3、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施和多种前厅部电脑软件，并能对职员加以培训；

4、能够妥善处理各类客人投诉。

5、含有很