前厅服务人员素质能力要求.pptVIP

前厅服务人员素质能力规定;一、基本素质;基本素质二：有广博的知识;基本素质三：端庄大方的仪表、仪态;

素质要点二：对客服务合乎规范

夜班员工，一般在凌晨1点钟后来方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待

服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应积极示意、礼让客人先行

服务员与客人谈话时，手势不适宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点

在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为

为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸;基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌;

2.操作礼

规定1：接待服务时要做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人左前两三步处

规定2：随客人同步行进时，碰到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留心。乘用电梯时，应礼让客人先行;

3.微笑礼

规定1：保持微笑，善待每一位客人，是前听服务员必须具有的职业行为

规定2；积极向客人打招呼、问候

规定3：与客人谈话时必须站立，保持0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑恰倒好处;

4.言谈礼

规定1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心

规定2：回答客人问询时，体现要精确、清晰，语言简洁

规定3：谈话声音以双方可以听清为限，语气平稳、轻柔、速度适中

规定4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私;

规定5：不能使用“不懂得”等否认语。确实不懂得时也应积极、婉转地回答问题

规定6：如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持安静的态度。

规定7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天;

规定8：切忌中途打断客人发言，应让客人讲完后再作答

规定9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话

规定10：接听电话时，应积极报岗位，致以问候，再征询客人规定;规定11：因工作原因需临时离开正发言的客人时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时，应说“对不起，久等了！”

规定12：不要与同事议论客人的行为举止或穿戴

规定13：当与客人交谈时，??如发既有其他客人走近，应积极示意他们的到来，不应无所示

规定14：在为客人服务过程中，不要常常看手表;5．称呼礼;6．应答礼;规定5：回答多位客人问询时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人

规定6：对于客人提出的无礼的规定，要从容冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“也许不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种规定”体现的有教养，体现出有风度而不失礼貌

规定7：对于客人直率的批评指责，假如确实属于员工操作不妥或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表达感谢，并立即汇报或妥善处理

规定8：在应答客人多种问询时，最重要的是只要答应客人要办的事，应当言而有信、迅速的按规定去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏;前厅服务用语;前厅服务用语常见的语气;赞同式：对客人的观点和提议表达赞同

确认式：以征询的语气确认客人的意图

道歉式：向客人体现歉意，用于处理投诉;某家大型酒店的服务员，上午向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。?

本来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。?

刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为何我们的服务这样规范还会被投诉？通过理解，本来是服务员的服务态度刻板，缺乏情感，千人一面，让人心里不舒适。?

;基本素质五：良好的身体素质