前厅服务与管理前厅案例分析.pptVIP

;学习目的;第一节前厅服务案例;案例简介：

;案例分析：;案例小结：;;案例简介：;案例分析：;案例小结：;第二节前厅营销案例;一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的原则双人客房两间，住店时间6天，3天后来来饭店住。

小夏立即翻阅预订记录，回答客人说3天后来饭店要接待一种大型会议的几百名代表，原则间已所有预订完，小夏讲到这里用商议的口吻继续说道：“霍曼先生，您是与否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最终一种日程安排，还是请你给想想措施”。

小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国老式雕刻的红木家俱和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎踌躇不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高下，而是在考虑豪华套房与否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，届时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

;1、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接受霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增长了对饭店的信任和好感。

2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，防止了高价格对客人心理产生的冲击力

;皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、心、肺、肾等多脏器严重损害的，全身性疾病，并且不少患者同步伴有恶性肿瘤。它的1症状体现如下：

1、初期皮肌炎患者，还往往伴有全身不适症状，如-全身肌肉酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉两腿费力；举手梳理头发时，举高手臂很吃力；昂首转头缓慢而费力。;案例小结：;;案例简介：;案例分析：

;案例小结：;

第三节前厅管理案例;案例简介：;1、降价是不是可以带来额外的客源的增长，对你还

是对当地区都要考虑；

2、减少价格是不是可以带来收入和利润的增长

3、成本高利润低的时候不适合和他人拼价格

4、价格降幅太大会引起客源构造的变化;由于每个饭店所处市场地位不一样，追求的客源构造各异，因此虽在同一市场环境中，并且都用同样的降价政策，但得到的成果是不一样样的。;;案例简介：;案例分析：;案例小结：