服务营销学-服务过程.pptVIP

服务过程本章内容提要第一节服务作业程序和系统第二节服务过程的管理与控制第三节服务业的生产率教学目的与要求掌握提高服务生产率的方法理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统一、服务作业管理的含义所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。第一节服务作业程序和系统服务管理过程作业管理包括规划、组织及控制这些资源的转化过程。·原材料·动力·信息·劳动力·器械设备·科技资源转化过程·产品·服务投入产出1.过程规划与控制:目的在于使服务产出在质量、数量，递送方式和成本方面能适合顾客的要求。2.作业规划:其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格和成本。3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护。旨在通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅。二、服务作业的程序4.日程：作业推进的详细时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用和经济效用原则。5.库存规划与控制：库存（包括人员和生产能力）的规划和控制，是为达到服务所期望和约定