房地产住宅入伙交房和交房物料方案.pdfVIP

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本项目交房方案

一、交房目标

1、尽量降低和减少客户投诉，提高客户满意度，顺利完成交房工作。

2、树立良好企业形象，形成良好的口碑效应，促进本项目项目销售。

二、交房时间

本项目集中交房时间暂定2021年XX月XX日——2021年XX月XX日

本次交房业主共计XXX户，前三天集中办理，部分客户疏导三天后陆续交房。

物业费计取时间为XXXX年XX月XX日起。

三、交房场地设置

交房场地设项目板块和物业两大板块

项目板块：客户咨询区、等候休息区、资料审核区，财务区

物业板块：咨询区、财务区、签约区、验房区、问题汇总区

四、应急事件处理

1、客户报事应对原则:

①集中交房期间，置业顾问负责通知业主与客户当天交房流程，在营销中心办公，交房现场

工作交由物业人员。

②如超出解答范围的，应主动寻求专业协助，不可——以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回

答。

2、业主报事处理:

①如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的，在现场初步

沟通无效的情况下，提前电话知会沟通组协调岗∶XXX，以做好应对准备或将客户带到现场独

立接待室，以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避免再影响其他交房客户，引发群诉或现场

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危机。

②如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击的置业顾问应立即通知物业，同时

尽量将群聚业主带离现场，业主拒交不离开现场的，周围相邻的置业顾问应立即上前支援，对

业主进行区隔、分化，进行情绪安抚。等待张经理下一步行动安排。

3、业主要求先看房，再办手续

①如业主直接要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听业主把需求表述完，了解客户的

真实想法;

②对于业主的要求，如仅仅是随意提一下的，尽可能做好引导沟通，让业主遵循正常流程。

沟通说辞参考∶

置业顾问:先看房、再办手续也是可以的。但咱们这次的集中交房量很大，单独安排您先看房，

确实有些难度，而且前面还有已办手续的业主在排队等候验房。(如有)，如果我们随意安排您

先看房，怕其他的业主有意见。请问，您想先看房，是有什么担心吗

客户∶我得先验房，万一有问题，我交了房，你不给我处理怎么办万一有质量问题，先得给我

修完，我才交房的

置业顾问:您的担心，我理解。但在我们本项目集团，想请您放心，如果您的房子有任何质量

问题，公司会很好地履行维修义务，而且我们的物业公司XXXXX物业，有很好的服务体系，

绝对不会因为您交了房就怠慢您。至于您看房过程中，如果发现有质量瑕疵，我们都会为您做

好详细记录，跟工地开放一样，所有问题都会进行集中整改维修，并由专人给您回复，邀请您

复验的。

如经沟通，客户妥协的，表示感谢，引导业主正常办理手续﹔

③如经沟通，客户还是坚持∶好的，我尽量给您协调安排，您可以在集中交房后，也就是XX

月XX日先验房，再办手续。

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4、客户恶意滋事处理

①任何置业顾问在发现有“恶意滋事”的可疑人员时（如拉横幅、举牌、10人以上人群聚集

等)，可主动前往探明来意，同时，应立即通知现场公司总控XXX;

②如现场发生冲突事件，第一时间联系物业XXX协调处理，必要时联系警方介入调和处理。

如沟通在外场进行，准备好录音全程录音取证，录像、照相工作在远处进行。

附1：

通知交房说辞

置业顾问:您好，我是本项目的置业顾问，请问您是×栋×单元×号房的业主XXX吗?

客户:是的，有什么事吗?

置业顾问:首先，恭喜您，您的房屋即将到达交付的时间，具体时间为XXXX年XX月XX日，

集中交付时间为XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日。交房地点为XXXXXXXXX。

为避免人流高峰，建议您提前预约时间，前来办理交付手续。届时我们会将交房通知书寄送给

您，您需要提供一些您现在的居住或办公地址，（如不提供，将按照购房时填写的居住信息或

身份证居住地址进行邮寄）。报纸上交房公告已刊登(