现代酒店管理国家精品教案（下）.ppt

5.3饭店效劳质量管理的方法;5.3.1效劳质量分析法;●ABC分析法;效劳质量问题统计表;饭店管理;分析找出主要质量问题;●质量结构分析图;质量结构分析图;●因果分析图法;因果图;5.3.2PDCA循环法;5.3.3ZD质量管理法;5.3.4交互效劳质量管理;5.3.5QC小组法;其他质量管理方法;对策表;“末日管理〞法;专项质量管理;优质效劳竞赛和质量评比;效劳质量控制;现场管理;5.4饭店效劳质量衡量标准与评价体系;5.4.1饭店效劳质量衡量标准;5.4.２效劳质量的评价体系;5.4.３饭店效劳质量承诺与效劳质量保证;5.4.4关于ISO质量管理体系;ISO质量管理体系概述;饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析;饭店如何通过ISO国际质量认证;第6章:饭店人力资源管理;学习目的;学习内容;本章小结;重点、难点;案例分析;问题1、奖惩什么行为是否适宜？;问题2、奖惩的强度怎样？???;课后思考题;课堂讨论题;参考书目;６．1人力资源管理概述;6.1.1人力资源的含义与特点;6.1.2人力资源管理的含义和作用;6.1.3人力资源管理的范畴;6.1.4饭店人力资源管理的开展与现状;模式

特征;６．2饭店人力资源的开发与利用;6.2.1饭店人力资源方案;●饭店人力资源方案的概念和功能;饭店人力资源方案的主要内容;●人力资源方案的制定;6.2.2饭店员工的招聘;●招聘原那么;●招聘程序;●招聘途径;内部招聘和外部招聘比较;●人员选拔;6.2.3饭店员工的培训;６．3．饭店人力资源的鼓励;6．3．1鼓励概述;6．3．2鼓励的功能与原那么;6．3．3饭店员工鼓励的方法;●目标鼓励法;●奖励;●惩罚鼓励;●参与鼓励;●情感谢励;●多样化的工作方法;●培训鼓励;●竞争鼓励;●文化鼓励;●典范鼓励;６．4．饭店员工的绩效考评;6．4．2绩效考评的程序与方法;6．4．1绩效考评的含义及作用;等级评估法;行为对照表法;员工比照法;６．5．饭店的督导管理;6．5．1管理与督导管理;6．5．2督导在管理中的地位;督导的地位;6．5．3有效督导必须的技能;第7章：饭店接待部门管理;学习目的;饭店管理;本章小结;重点与难点;案例分析;到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小

王正在考虑要不要再为梁先生保存一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位

客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论

如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已

过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前

的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感谢呢。〞于是，小王就说：

“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房

间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给

你们吧。这可是最后一间客房了！〞两位客人自然非常快乐。

小王刚把两位客人安排好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁

先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶

慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！〞小王一脸的为

难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保存客房到18：

00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保存着客

房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客

人都等着要房间，所以……〞梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什

么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人

啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房

间，否那么我们只有睡马路了。〞;问题：如果你是接待员小王，你下一

步该如何做？;课堂讨论题;课后思考题;参考书目;７．１饭店前厅管理;7.1.1前厅部的定义和主要任务;●前厅部的主要任务;7.1.2前厅部的主要机构及职责;饭店管理;7.1.3前厅部根本业务管理;预定;预定;接待;住宿条件的变化：;结账;7.1.4前厅部其他业务管理;７．２饭店客房管理;7.2.1客房部的业务范围;7.2.2客房部的组织机构及职能;客房部的组织机构;客房局部支机构的职能;7.2.3房型与房态;(2〕按房间布置的等级划分:;〔3〕按房间的位置划分:;客房的状态;房态的转换:;7.2.4客房部清洁保养及其管理;2.公共区域的清洁保养：;客房部对客效劳及其管理;７．３饭店餐