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汽车-维修服务制度

客户信息管理制度

1、礼貌周到服务公开

●接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明，迎送有礼。

2、环境整洁管理有序

●耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

3、明码标价收费合理

●为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人民办理业务手续。

4、信守合同保证质量

●公开有关证照、注意的维修项目及其工作收费表、质量保证承诺、服务程序。

●公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁管理有序

●厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

●各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做的规范化、制度化。

●实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位这人追究制度。

3、明码标价收费合理

●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

●明确维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

●维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保持。

●维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

●维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证其和双方责任。

●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

●维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保持检验数据。

●对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

配件材料管理制度

1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

人员培训制度

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1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。?

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。?

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。?

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。?

5、提取营业收入的（）%作为职工培训费用。?

6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。

环境保护制度

一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

服务承诺制度

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1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。?

2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。?

3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。?

4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

维修合同制度

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????1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。?

????2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。?

????3、根据