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顺丰速运：“收1派2”背后的流程再造

2011年1月26日晚10点，北京顺丰速运华北分拨中心现场一片繁忙。200

余名员工在分拣流水线前一刻不停地忙碌着，还有近百人坚守在客服和输单岗位

上。据北京区部总经理刘晓利介绍，虽然南方遭遇雨雪冰冻天气，但顺丰一直履

行着“全年365天无休”的承诺，努力保持全国网络的正常收派，北京顺丰1

月份的业务量较2010年12月份增长了50%。

1引子

1月27日，在广州市某广告公司担任助理的小林接受主管委托，要分别向

佛山、深圳两家单位快递文件资料。这是春节放假前主管交待的最后任务。然而，

听说近期许多家快递公司都已严重爆仓，纷纷停止向客户揽件。小林不知该怎么

办？

听说顺丰速运公司没有出现爆仓现象，小林便准备通过该公司递送物品。上

午10：09，小林拨通了该公司的客服电话，说明地址后，等候。

11：09快递员上门。只见快递员拿出2张运单，交给小林填写完毕，然后

贴到包裹上，再拿出2张条形码，分别贴到运单上，最后用一台类似“大哥大”

的扫描仪扫了一下，便走了。全部过程不到5分钟。

快递员离开的时候，时间是11：11分。按照顺丰公司的规定，平时客户呼

叫收件后，收递员必须在1小时内揽件，责任到人。小林对这个速度还比较满意。

不过，由于是春节期间，自1月22日起，不再承诺当日到达。特别担心递

送速度的小林，生怕快递件被延误到春节后，下午便到顺丰速运公司官网上查询

快递进程。直到1月28日上午，物品终于被递送到收件方，小林这才开始准备

放假离开。

进程显示：

运单号为***的快递的日期/时间和监控记录：

2011-01-2712:07:56已取件

2011-01-2713:06:12快件到达广州集散点

2011-01-2713:28:45快件离开广州集散点

2011-01-2716:26:52快件离开广州集散中心

2011-01-2722:34:31快件离开深圳集散中心

2011-01-2806:03:33快件到达深圳集散点

2011-01-2807:58:18正在派件

2011-01-2809:13:24派件已签收

2011-01-2809:20:00签收人是：贺

事实上，这家低调的公司，之所以到春节期间没有出现大范围爆仓现象，根

本原因在于“快”。从供应链管理的角度来看，最理想的物流效率就是“零库

存”，而实现零库存的最好办法就是“让物件自始至终保持快速流通的状态”。

2严格的系统跟踪流程快件历程再还原

顺丰于2010年研发试用的“时效管理系统”包含了对快件跟踪、时效预警、

路由规划等系统全部环节的监控。

重新还原一下小林的快递所经历程，就能知道顺丰速运是怎样做到“快人一

步”的。

从10：09分客户呼叫开始，这就是系统跟踪流程的起点。按照该公司的内

部流程规定，1小时内取件，2小时内到点部，12：00左右，快递员将所收件送

回“点部”（即四级中转站），运作员（专门负责在各级中转站进行分拣的人员）

将其进行分拣后，在条形码上扫描一次，系统显示“已取件”。

不久，运送车将快件送达“分部”（三级中转站），13：06，分部运作员将

其再次分拣，数据库系统显示“快件到达广州集散点”，这个过程也在1小时内

完成。由于系统路线设计，该快件须要派送到深圳，故须再次送到“区部”（二

级中转站），于是在13：28分再次被搬上车，系统显示为“快件离开广州集散

点”。

本来在平时，到达区部的时间在2小时以内的，但这次因为春节返乡员工多，

人手不够，车辆频率稍有调慢，只能赶上16：26的车前往深圳区部。

系统并没向客户显示到达深圳区部的时间，在经过分拣后，“凯撒的归凯撒，

人民的归人民”，如果收件地是华东或者华北等区的，将分拣到一级中转站位于

深圳的华南分拨中心。不过小林的快件收件地为深圳，所以到深圳区部（集散中

心）后，就只须向下派送了。

但是可能这一天的加班情况很严重，运作员还须将已经签收的快件底单上传

到电脑里。直到22：34，相关的车辆才将小林的快件送出，为了赶时间，快件

在前一天晚上须送到集散点。小林的快件直接被放到分部“睡一晚”。

1月28日早6:03分，集散点的运作员用其公司专用的吧枪（公司与清